06-34009124 [email protected]

7 pilaren voor excellent customer delight

Vorig jaar herfst stapte ik over van zakelijke bank. De bank die ik had was stug, onbenaderbaar en ik voelde mij een nummer. Dat moest anders kunnen. Ik koos voor andere bank die mij meer aansprak. Maar het begin liep desastreus: de identifier werkte niet, als ik inlogde zag ik nergens transacties of saldo-overzichten en na het inloggen op mijn account kreeg ik allerlei foutmeldingen. Ik kon geen geld overmaken, niks nada.

Zucht.

Had ik de verkeerde keus gemaakt?

Na een stevige e-mail belde Brigitte op. Ze stelde zich voor: “Ik sta bekend dat ik problemen bij onze bank oplos. Dat gaan we nu dus ook doen.” Brigitte was wars van procedures en liep dwars door de organisatie, zei ze. En dat bleek. Ze is het protoype van een medewerker die de omslag heeft gemaakt naar een emotionele relatie met de klant. Ze excelleert in service.

In twee dagen fixte ze het. Geen gemekker, maar een just do it-mentaliteit. Met als slotstuk het handgeschreven ansichtkaartje in de bus met een welgemeend sorry.

Onderscheidend vermogen door inleving. Bevlogen je werk doen. Inzetten op langetermijnrelatie. Enerverende klantreis bevorderen. Je hoeft het Brigitte niet te vertellen.

Alles in haar aanpak ademt wat Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in ‘Excelleren in service’ beschrijven. Zijn er maar meer Brigittes op deze wereld. Maar helaas is dat niet zo. En daarom is ‘Excelleren in service’ een goed en noodzakelijk boek.

Met tien ‘shifts’ beschrijven de auteurs hoe hardleerse mammoettankers (lees je mee, ING, Belastingdienst, ministerie, UWV, Eneco?) draaien in klantbewuste, innovatieve organisaties die de Klantgerichte Champions League als speeltuin zien.

Penny wise, pound foolish!

Ik pik er één shift uit: het bereiken van customer delight door op de emotie te gaan zitten. Veel organisaties willen graag een efficiënt proces. Dus ze stappen af van dure telefooncontacten, wijkfilialen en gaan, lekker hip, alles verplaatsen naar het web. Dat gebeurt niet vanuit de drive het makkelijker te maken voor de klant, maar om zelf goedkoper uit te zijn en het aantal telefoontjes te laten dalen.

Deze organisaties zijn penny wise, pound foolish. Ze beschouwen klantcontacten als kostenpost. Ze sturen op contacten en niet op relaties. Forget it! Je klanten functioneel beschouwen levert geen enkele emotionele binding op.

Van deze organisaties krijg je als consument geen wow-ervaring. Uit Gartner-onderzoek onder klanten die vertrekken bij een bedrijf, wijst uit dat 85 procent zou zijn gebleven, als de organisatie meer aandacht had gegeven aan het probleem van de klant. Persoonlijke aandacht loont, blijkt maar weer.

7 pilaren die leiden naar een wow-effect bij je klant

Hoe geef je nou heel praktisch invulling om het wow-effect bij je klant te krijgen? Dat kan met deze zeven pilaren:

1. Hoger doel
Je ontkomt er als organisatie niet aan om duidelijk te maken dat je geen zelfzuchtige graaier bent. Laat zien dat je je actief inzet voor een betere wereld van morgen. Als dat hogere doel geloofwaardig en warmhartig is en past bij jouw club, trekt dat klanten.

2. Persoonlijk contact
Medewerkers maken het verschil. Zij maken of breken een klant. Ieder bedrijf heeft zijn Brigitte nodig. Organisaties die dat begrijpen, koesteren persoonlijk contact met klanten op de voor hen belangrijke momenten.

3. Vaste contactpersoon
Niet veel consumenten hebben een emotionele relatie met een merk of grote organisatie. De meeste consumenten willen een mens van vlees en bloed, die vriendelijk is, benaderbaar en voor langere tijd beschikbaar. Klantbewuste organisaties werken eerder met multidisciplinaire teams.

4. Maatwerk
Customer Relationship Management is geen software, maar een middel om per klant voorkeuren, feedback en personalisatie te bereiken. Afstemming in plaats van procesverbetering.

5. Little acts of kindness
Een bloemetje voor een zieke. Een taart bij aanvang van een project. Een handgeschreven kaartje. Eikeltjeskoffie in de herfst. You name it. Alle kleine dingen in het leven zorgen voor een emotionele band. Geef om de ander, en zij geven om jou.

6. Service recovery
Hoe groter het probleem, des te groter de impact op customer delight bij het oplossen ervan. Je kunt als organisatie een onuitwisbare beleving bezorgen als je laat zien dat je klanten serieus neemt en zorgt voor een geweldige afhandeling bij irritante problemen.

7. Proactief zijn
Klanten vertrouwen organisaties meer als ze proactief meedenken. Dus niet stilzwijgen over een goedkoper abonnement (beter voor je eigen cashflow), maar de klant informeren dat ze een te duur abonnement hebben (beter voor de langetermijnrelatie).

Churn, churn, churn
Bij deze pilaren kan het helpen om af en toe een churnonderzoek te doen. Ieder bedrijf heeft ermee te maken: klanten die hun abonnement opzeggen, niets meer kopen of diensten afzeggen. Het doel van churnonderzoek is om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Vraag oude klanten wat de aanleiding van hun vertrek is. Daarmee zie je wat een relatie maakt en breekt.

Je weet dan of je te duur bent voor wat je levert, of je concurrenten beter zijn geworden of dat je geen aandacht voor je klant hebt. Churnen helpt. Maar pas op de valkuil dat je niet gaat churnen om het churnen en de klant buiten de boot valt. Dat is geen ‘excelleren in service’.

Eerder verschenen op Frankwatching.com

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.

Onterechte online reviews over je bedrijf: wat moet je eraan doen?

Onterechte online recensies over je bedrijf of organisaties: wat doe je eraan?

Reviews zijn belangrijk voor bedrijven en organisaties. Consumenten gebruiken online recensies voor hun orientatie: koop ik wel of niet bij dat bedrijf. Voor een bedrijf zijn online recensies steeds belangrijker. Wat moeten bedrijven doen als ze onterechte online reviews krijgen?

(meer…)

Katholieke neppastoor? Zo voorkom en herken je nepmails, phishing en identiteitsfraude

De Franciscaanse pater Roland Putman is deze week getroffen door identiteitsfraude. Een op zijn e-mailadres gelijkend Gmail-account werd gebruikt om parochianen te vragen om geld. Al snel spraken drie bisdommen en de parochie over phishing, maar dat lijkt onwaarschijnlijk. Nepmails, phishing en identiteitsfraude. Ik zet de verschillen op een rij, en geef een gedetailleerde reconstructie van dit opmerkelijke nieuws.

(meer…)

Waarom mensen nepberichten verspreiden (en hoe je een hoax herkent)

“Do Not Accept Friendship Request from Andrea Wilson” kreeg ik ineens in mijn Facebook Messenger van verschillende mensen. O nee, niet weer, dacht ik. Hoax-alarm. Waarom sturen mensen dit nou toch steeds door? Zo hou je nepberichten, virussen, spam in stand. Tijd om je bij te praten over hoaxes, hoe je ze herkent en wat je vooral wel en niet moet doen. En wat dat doet met Andrea Wilson? (meer…)

Een Facebook voor kerken?

Ik ben een groot voorstander van het grootschalig verappen van kerkelijke communicatie. Deze zomer bracht het Algemeen Dagblad het nieuws dat het jonge bedrijf Donkey Mobile met een nieuwe app komt, de ‘Facebook voor kerken’ en, volgens hun website, een ‘baanbrekende app’.  Wat mij opviel, is dat het bedrijf echter nog niets heeft gemaakt. Daarom schreef ik erover op Facebook. Daaropvolgend reageerde Donkey Mobile weer en interviewde het Reformatorisch Dagblad mij. En vervolgens reageerde Scipio in een mailtje. (meer…)

10 tips om in de media te komen

Als persoon, non-profit organisatie of bedrijf wil je graag op een positieve manier bekend worden. Dat kan door te adverteren, maar als je je hand op de knip wilt houden, wil je liever in de krant, op de radio, of op tv komen. Dan is het handig om te weten waarop een journalist of redactie let om een gebeurtenis nieuwswaardig te vinden.
(meer…)

Twitterstilte op Dodenherdenking: geen ingeplande berichten

Op 4 mei is Nederland twee minuten stil. Elk jaar vindt om 20.00uur de Nationale Herdenking plaats voor al diegenen die in de Tweede Wereldoorlog en daarna in oorlogssituaties en vredesoperaties omkwamen.Die stilte geldt in het openbare leven, van rijksgebouwen tot vervoerders, van scholen tot supermarkten. Ook op sociale media wordt het stiller dan anders.

(meer…)

De wereld ‘platformeert’, hoe ga je daar strategisch mee om?

Enkele lichtjaren* geleden, in 2013 , beschreef Wired de snelle veranderingen in e-commerce als ‘platforms are eating the world‘. Waar handel ooit overzichtelijk was, schuiven we steeds sneller op naar een platformatie: digitale handel in een tweezijdige markt. Denk aan platformen als Deliveroo en Airbnb. Hoe ga je daar als organisatie strategisch mee om?

(* Voor Christiaan Lustig: dit is overdrachtelijk bedoeld 😉 )

(meer…)

De beste 35+ websites waar je gratis rechtenvrije foto’s en illustraties vindt

Gratis een rechtenvrije foto of illustratie vinden is een online zoektocht. Ik geef je een overzicht van de beste bronnen om foto’s te vinden voor je nieuwe website, presentatie, training of boek. Hoe vaak komt het niet voor? Je zoekt mooie foto’s. Je struint het web af, of Google Afbeeldingen en hup rechtermuisknop, kopiëren plakken, klaar. Dan zit je met de rechten van iemand die zijn brood ermee wil verdienen. Terecht.
(meer…)

6 spetterende SEO-tips voor 2019

Om ook dit jaar gevonden te worden door zoekmachine Google kun je beter geen trucjes meer toepassen om bovenaan te komen. Redelijke kans dat je daarvoor wordt afgestraft. Mede dankzij initiatieven als Google RankBrain leert Google steeds beter waar je website over gaat, en hoe je bezoekers je website vinden. Traditioneel betekent dat je je artikelen optimaliseert door de juiste trefwoorden toe te kennen. Dat is aan het veranderen. Keywordstuffing is sowieso uit den boze, maar vooral zul je simpelweg interessante content moeten schrijven. Lees hoe je jouw website Google-proof maakt. 


(meer…)

Facebook Jail: hoe voorkom je dat Facebook je blokkeert (en wat moet je doen als Facebook jou heeft geblokkeerd)

Ik vertel niets nieuws dat Facebook razend populair is. Ideaal om je bedrijf, school of kerk te promoten. En hoezeer Facebook makkelijk in gebruik is, wordt het steeds belangrijker te weten wat de regels en voorschriften van het bedrijf zijn om te voorkomen dat Facebook je blokkeert. Lees hoe je voorkomt dat Facebook je blokkeert en wat je moet doen als dat toch gebeurt. (meer…)

Vijf essentiële ingrediënten voor een succesvolle communicatiestrategie

Als je serieus aan de slag gaat met een communicatiestrategie, wil je niet dat het mislukt. Je wilt geen geld in de sloot gooien, en je wilt de zweetdruppels die je er aan besteedt, terugverdienen. Uiteraard. Je slaagt daarin als je deze 5 tips volgt voor het uitwerken van een effectieve communicatiestrategie voor korte campagnes of evenementen. (meer…)

Hoe crisiscommunicatie over seksueel misbruik misgaat in het Vaticaan

Een van de grootste, zo niet de grootste, crisis in de rooms-katholieke kerk van de laatste 100 jaar gaat over het op grote schaal seksueel misbruiken van kinderen door geestelijken, zowel priesters als religieuzen. Wereldwijd zijn tienduizenden misbruikzaken naar boven gekomen, en er is nog geen einde aan die stroom te voorzien. Hoe gaat het toch mis met de crisiscommunicatie vanuit het Vaticaan? (meer…)

De 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing. Dit zeggen vooraanstaande social media influencers.

Miljoenen fans en followers hebben op sociale media als Instagram, en daar geld mee verdienen, of invloed winnen voor je standpunten. Dat is de wens van veel organisaties. Dit zijn de 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing volgens vooraanstaande social media influencers. (meer…)

De 5 belangrijkste trends voor de toekomst van communicatieadviseurs [drieluik 3/3]

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.

In 2018 werk ik 12,5 jaar in en aan mijn eigen bedrijf ISI Media. Een goed moment om leermomenten met je te delen in een zomerdrieluik over valkuilen, opdrachtgevers en trends. Vandaag het laatste deel: wat zie ik als belangrijke externe trends? (meer…)

Personalisatie en leerprocessen als sleutels voor een succesvolle community

Content is king en community is queen. Een bloeiende community bestaat echter uit meer dan alleen koningen en koninginnen. De hele hofhouding bepaalt of een community succesvol is. Leerprocessen en personalisatie kunnen daarbij als sleutels fungeren, bepleiten onderwijskundige Gerrit Woerts en communicatiestrateeg Eric van den Berg.

(meer…)

De reli-ondernemer: gids voor een heilzame business

Sommige boeken moesten er gewoon komen. Dat geldt ook voor De reli-ondernemer van Greco Idema en Elze Riemer. Een inspirerende uitgave van Berne Media voor iedere professional die werkt voor of met betekenisvolle organisaties. Je krijgt zin om te ondernemen.

Wat is een reli-ondernemer?

Voordat ik De reli-ondernemer open sloeg, vroeg ik mij af: wat is een reli-ondernemer eigenlijk? Wanneer ben je een reliprof?

Het zijn ‘mensen die als ondernemer (vooral) actief zijn in de ‘reli-sector’ (religie, levensbeschouwing, spiritualiteit en zingeving). Vaak gaat het om zzp’ers, maar deze reli-ondernemers kunnen bijvoorbeeld ook eigenaar zijn van een bv. Wat deze personen bindt, is die ‘reli-sector’. Een reli-ondernemer hoeft zelf niet religieus te zijn, al komt dat in de praktijk niet zo vaak voor’.

Commercie en spiritualiteit is een spannende combinatie. Nu is er voor het eerst een boek voor iedereen die daar het naadje van de kous van wilt weten.

De reli-ondernemer is een zeer relevant boek

Dat het boek zeer relevant is anno 2018, laten Idema en Riemer goed zien. Aan de ene kant is de ‘reli-sector’ een krimpende markt. Ai, welke ondernemer stapt daar nu in? Die krimp is vooral ingegeven door deïnstitutionalisering en de onttheologisering van het religieuze segment van onze maatschappij. Daardoor groeit het aantal mensen dat aan de slag gaan als reli-ondernemer. Want de kansen nemen enorm toe juist door de ontmanteling van institutionele religie. Het aantal potentiële klanten neemt zeer toe. En waar een behoefte is, daar ontstaat een aanbod. En dat is de reli-markt. Volgens de twee auteurs zijn er vele honderden reli-ondernemers actief, en voorzien dat het aantal reliprofs aantal zal groeien.

Interviews

De kern van het boek bestaat uit interviews met mensen die al langere tijd actief zijn. Mensen als Aart Mak, Aalt Bakker en Anne Stael. Hun ervaringen zijn goed waard voor mensen die op het punt staan zelf reli-ondernemer te worden, of die ermee worstelen succesvol te worden. Je kunt dankzij de interviews valkuilen vermijden.

Ze helpen je bij vragen als:

  • Hoe vermarkt je religieuze producten en diensten?
  • Wat wordt je positionering en propositie?
  • Welke kanalen gebruik je daarbij?
  • Wat is je houding en je passie?
  • Hoe combineer je commercie en spiritualiteit?
  • Kun je zakelijkheid leren?
  • Hoe verkoop ik mijn producten of diensten?
  • Zitten mensen wel op mijn product te wachten?

Stuk voor stuk krijg je onbetaalbare antwoorden. Dat helpt je eigen ondernemerschap te ontwikkelen.

Waardevolle tips in De reli-ondernemer

Of je nu noodgedwongen of zelfgekozen je eigen broek gaat ophouden, dit boek moet je hebben. Het bevat veel praktische tips waar beginnende reliprofs veel aan hebben. Denk aan:

  • Hoe kom ik aan geld voor mijn projecten?
  • 8 tips voor succesvol crowdfunden
  • 10 tips voor succesvol fondsenwerven
  • 5 ondernemingsvormen voor reli-ondernemers
  • 11 prachtige voorbeelden van goed reli-ondernemerschap

Stuk voor stuk zijn dit waardevolle hints, tips en ervaringen om startende reli-ondernemers te helpen het vliegwiel van het ondernemerschap aan te zwengelen. Wat mij hierbij opvalt, is de nadruk op ondernemerschap via fondswerving. Je bent mijns inziens niet voor het volle pond ondernemer als je eerst geld zoekt en dan gaat werken, in plaats van werken en daarmee geld verdienen. Je bent ondernemer, geen subsidie-zzp’er.

Wat doen reli-ondernemers?

De sky is de limit, en het leuke van De reli-ondernemer is dat je ziet wat je kunt doen. Als je naar de geïnterviewden kijkt, kun je aan de slag als:

  • Commercieel theoloog
  • Retraitebegeleider
  • Coach/trainer/opleider
  • Schrijver/journalist
  • Sociaal ondernemer
  • Communicatiestrateeg
  • Bierbrouwer
  • Zelfstandig adviseur
  • Geestelijk verzorger
  • Ritueelbegeleider
  • Pionierende predikant
  • Docent/trainer
  • Toekomstpsycholoog
  • Uitvaartbegeleider
  • Identiteitbegeleider
  • Zorgverlener

Je eigen Reli-Statement

In De Reli-ondernemer lees je een tip van mij over je Reli-Statement, je eigen ‘ondernemersbelijdenis’.

Ik help ondernemers hun onderscheidend vermogen te bepalen en te vertalen (neem contact op als je wilt weten hoe ik je kan helpen). Je reli-statement bestaat uit 3 onderdelen:

  • Benoem de behoeften van je klant
  • Beschrijf je diensten
  • Beantwoord de vraag: waarom moeten ze jou kiezen?

En dan begint de reis, die je brengt naar prachtige vergezichten op bergtoppen en donkere bossen zonder zicht. De ene keer sta je met pech langs de kant van de weg (troost: er komt altijd iemand die je verder helpt). De andere keer schiet je als een komeet door het ondernemersheelal (geluk: er komt altijd iemand die je weer met beide benen op de grond zet). De ene keer lijk je eindeloos vakantie te hebben door een gebrek aan opdrachten. Het volgende moment snak je naar wat rust naar weer een werkweek van 80 uur.

Ga die weg, met deze gids. Voor slechts 20 euro – aftrekbaar als vakliteratuur. Dat moet iedere ondernemer (in spé) aanspreken.

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.