06-34009124 [email protected]

7 pilaren voor excellent customer delight

Vorig jaar herfst stapte ik over van zakelijke bank. De bank die ik had was stug, onbenaderbaar en ik voelde mij een nummer. Dat moest anders kunnen. Ik koos voor andere bank die mij meer aansprak. Maar het begin liep desastreus: de identifier werkte niet, als ik inlogde zag ik nergens transacties of saldo-overzichten en na het inloggen op mijn account kreeg ik allerlei foutmeldingen. Ik kon geen geld overmaken, niks nada.

Zucht.

Had ik de verkeerde keus gemaakt?

Na een stevige e-mail belde Brigitte op. Ze stelde zich voor: “Ik sta bekend dat ik problemen bij onze bank oplos. Dat gaan we nu dus ook doen.” Brigitte was wars van procedures en liep dwars door de organisatie, zei ze. En dat bleek. Ze is het protoype van een medewerker die de omslag heeft gemaakt naar een emotionele relatie met de klant. Ze excelleert in service.

In twee dagen fixte ze het. Geen gemekker, maar een just do it-mentaliteit. Met als slotstuk het handgeschreven ansichtkaartje in de bus met een welgemeend sorry.

Onderscheidend vermogen door inleving. Bevlogen je werk doen. Inzetten op langetermijnrelatie. Enerverende klantreis bevorderen. Je hoeft het Brigitte niet te vertellen.

Alles in haar aanpak ademt wat Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in ‘Excelleren in service’ beschrijven. Zijn er maar meer Brigittes op deze wereld. Maar helaas is dat niet zo. En daarom is ‘Excelleren in service’ een goed en noodzakelijk boek.

Met tien ‘shifts’ beschrijven de auteurs hoe hardleerse mammoettankers (lees je mee, ING, Belastingdienst, ministerie, UWV, Eneco?) draaien in klantbewuste, innovatieve organisaties die de Klantgerichte Champions League als speeltuin zien.

Penny wise, pound foolish!

Ik pik er één shift uit: het bereiken van customer delight door op de emotie te gaan zitten. Veel organisaties willen graag een efficiënt proces. Dus ze stappen af van dure telefooncontacten, wijkfilialen en gaan, lekker hip, alles verplaatsen naar het web. Dat gebeurt niet vanuit de drive het makkelijker te maken voor de klant, maar om zelf goedkoper uit te zijn en het aantal telefoontjes te laten dalen.

Deze organisaties zijn penny wise, pound foolish. Ze beschouwen klantcontacten als kostenpost. Ze sturen op contacten en niet op relaties. Forget it! Je klanten functioneel beschouwen levert geen enkele emotionele binding op.

Van deze organisaties krijg je als consument geen wow-ervaring. Uit Gartner-onderzoek onder klanten die vertrekken bij een bedrijf, wijst uit dat 85 procent zou zijn gebleven, als de organisatie meer aandacht had gegeven aan het probleem van de klant. Persoonlijke aandacht loont, blijkt maar weer.

7 pilaren die leiden naar een wow-effect bij je klant

Hoe geef je nou heel praktisch invulling om het wow-effect bij je klant te krijgen? Dat kan met deze zeven pilaren:

1. Hoger doel
Je ontkomt er als organisatie niet aan om duidelijk te maken dat je geen zelfzuchtige graaier bent. Laat zien dat je je actief inzet voor een betere wereld van morgen. Als dat hogere doel geloofwaardig en warmhartig is en past bij jouw club, trekt dat klanten.

2. Persoonlijk contact
Medewerkers maken het verschil. Zij maken of breken een klant. Ieder bedrijf heeft zijn Brigitte nodig. Organisaties die dat begrijpen, koesteren persoonlijk contact met klanten op de voor hen belangrijke momenten.

3. Vaste contactpersoon
Niet veel consumenten hebben een emotionele relatie met een merk of grote organisatie. De meeste consumenten willen een mens van vlees en bloed, die vriendelijk is, benaderbaar en voor langere tijd beschikbaar. Klantbewuste organisaties werken eerder met multidisciplinaire teams.

4. Maatwerk
Customer Relationship Management is geen software, maar een middel om per klant voorkeuren, feedback en personalisatie te bereiken. Afstemming in plaats van procesverbetering.

5. Little acts of kindness
Een bloemetje voor een zieke. Een taart bij aanvang van een project. Een handgeschreven kaartje. Eikeltjeskoffie in de herfst. You name it. Alle kleine dingen in het leven zorgen voor een emotionele band. Geef om de ander, en zij geven om jou.

6. Service recovery
Hoe groter het probleem, des te groter de impact op customer delight bij het oplossen ervan. Je kunt als organisatie een onuitwisbare beleving bezorgen als je laat zien dat je klanten serieus neemt en zorgt voor een geweldige afhandeling bij irritante problemen.

7. Proactief zijn
Klanten vertrouwen organisaties meer als ze proactief meedenken. Dus niet stilzwijgen over een goedkoper abonnement (beter voor je eigen cashflow), maar de klant informeren dat ze een te duur abonnement hebben (beter voor de langetermijnrelatie).

Churn, churn, churn
Bij deze pilaren kan het helpen om af en toe een churnonderzoek te doen. Ieder bedrijf heeft ermee te maken: klanten die hun abonnement opzeggen, niets meer kopen of diensten afzeggen. Het doel van churnonderzoek is om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Vraag oude klanten wat de aanleiding van hun vertrek is. Daarmee zie je wat een relatie maakt en breekt.

Je weet dan of je te duur bent voor wat je levert, of je concurrenten beter zijn geworden of dat je geen aandacht voor je klant hebt. Churnen helpt. Maar pas op de valkuil dat je niet gaat churnen om het churnen en de klant buiten de boot valt. Dat is geen ‘excelleren in service’.

Eerder verschenen op Frankwatching.com

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel of app tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.

Onterechte online reviews over je bedrijf: wat moet je eraan doen?

Onterechte online recensies over je bedrijf of organisaties: wat doe je eraan?

Reviews zijn belangrijk voor bedrijven en organisaties. Consumenten gebruiken online recensies voor hun orientatie: koop ik wel of niet bij dat bedrijf. Voor een bedrijf zijn online recensies steeds belangrijker. Wat moeten bedrijven doen als ze onterechte online reviews krijgen?

(meer…)

Een Facebook voor kerken?

Ik ben een groot voorstander van het grootschalig verappen van kerkelijke communicatie. Deze zomer bracht het Algemeen Dagblad het nieuws dat het jonge bedrijf Donkey Mobile met een nieuwe app komt, de ‘Facebook voor kerken’ en, volgens hun website, een ‘baanbrekende app’.  Wat mij opviel, is dat het bedrijf echter nog niets heeft gemaakt. Daarom schreef ik erover op Facebook. Daaropvolgend reageerde Donkey Mobile weer en interviewde het Reformatorisch Dagblad mij. En vervolgens reageerde Scipio in een mailtje. (meer…)

10 tips om in de media te komen

Als persoon, non-profit organisatie of bedrijf wil je graag op een positieve manier bekend worden. Dat kan door te adverteren, maar als je je hand op de knip wilt houden, wil je liever in de krant, op de radio, of op tv komen. Dan is het handig om te weten waarop een journalist of redactie let om een gebeurtenis nieuwswaardig te vinden.
(meer…)

Twitterstilte op Dodenherdenking: geen ingeplande berichten

Op 4 mei is Nederland twee minuten stil. Elk jaar vindt om 20.00uur de Nationale Herdenking plaats voor al diegenen die in de Tweede Wereldoorlog en daarna in oorlogssituaties en vredesoperaties omkwamen.Die stilte geldt in het openbare leven, van rijksgebouwen tot vervoerders, van scholen tot supermarkten. Ook op sociale media wordt het stiller dan anders.

(meer…)

De wereld ‘platformeert’, hoe ga je daar strategisch mee om?

Enkele lichtjaren* geleden, in 2013 , beschreef Wired de snelle veranderingen in e-commerce als ‘platforms are eating the world‘. Waar handel ooit overzichtelijk was, schuiven we steeds sneller op naar een platformatie: digitale handel in een tweezijdige markt. Denk aan platformen als Deliveroo en Airbnb. Hoe ga je daar als organisatie strategisch mee om?

(* Voor Christiaan Lustig: dit is overdrachtelijk bedoeld 😉 )

(meer…)

Vijf essentiële ingrediënten voor een succesvolle communicatiestrategie

Als je serieus aan de slag gaat met een communicatiestrategie, wil je niet dat het mislukt. Je wilt geen geld in de sloot gooien, en je wilt de zweetdruppels die je er aan besteedt, terugverdienen. Uiteraard. Je slaagt daarin als je deze 5 tips volgt voor het uitwerken van een effectieve communicatiestrategie voor korte campagnes of evenementen. (meer…)

Hoe crisiscommunicatie over seksueel misbruik misgaat in het Vaticaan

Een van de grootste, zo niet de grootste, crisis in de rooms-katholieke kerk van de laatste 100 jaar gaat over het op grote schaal seksueel misbruiken van kinderen door geestelijken, zowel priesters als religieuzen. Wereldwijd zijn tienduizenden misbruikzaken naar boven gekomen, en er is nog geen einde aan die stroom te voorzien. Hoe gaat het toch mis met de crisiscommunicatie vanuit het Vaticaan? (meer…)

De 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing. Dit zeggen vooraanstaande social media influencers.

Miljoenen fans en followers hebben op sociale media als Instagram, en daar geld mee verdienen, of invloed winnen voor je standpunten. Dat is de wens van veel organisaties. Dit zijn de 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing volgens vooraanstaande social media influencers. (meer…)

De 5 belangrijkste trends voor de toekomst van communicatieadviseurs [drieluik 3/3]

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel of app tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.

In 2018 werk ik 12,5 jaar in en aan mijn eigen bedrijf ISI Media. Een goed moment om leermomenten met je te delen in een zomerdrieluik over valkuilen, opdrachtgevers en trends. Vandaag het laatste deel: wat zie ik als belangrijke externe trends? (meer…)

Personalisatie en leerprocessen als sleutels voor een succesvolle community

Content is king en community is queen. Een bloeiende community bestaat echter uit meer dan alleen koningen en koninginnen. De hele hofhouding bepaalt of een community succesvol is. Leerprocessen en personalisatie kunnen daarbij als sleutels fungeren, bepleiten onderwijskundige Gerrit Woerts en communicatiestrateeg Eric van den Berg.

(meer…)

Tim Berners-Lee: ‘I’ve seen the future, it’s in my browser’.

‘Alleen al vanwege Wikipedia is het web fantastisch’, zegt Tim Berners-Lee. De uitvinder van het web was even in Amsterdam om vooruit te blikken. Welke kant gaan we op met het web in tijden van nepnieuws en monopolisering?

Berners-Lee was op 29 mei in ons land om de acceptatierede uit te spreken voor de Alan Turing Award die hij in 2016 kreeg. Deze Turing Award wordt wel de ‘Nobelprijs van de Informatica’ genoemd. Berners-Lee kreeg zo’n slordige 800.000 euro voor zijn gamechanging uitvinding: het world wide web. Enige contractuele verplichting: deze lezing houden. (meer…)

Zo kies je de juiste leverancier voor je website hosting [4 stappen]

Als je een nieuwe website bouwt, wil je dat hij na lancering goed wordt gehost. Het vinden van een goede hosting provider is niet heel makkelijk. Je wilt een snelle website, die altijd beschikbaar is, die goed scoort en die niet gehackt wordt of andere ongemakken ondervindt. En er zijn duizenden bedrijven die hosting aanbieden. Lees dit stappenplan waardoor je verkeerde keuzes voorkomt. (meer…)

Boekrecensie Radicaal openhartig – Kim Scott (ex-Google)

Niemand heeft trek in een bazige baas. Iemand die niet in staat is je te motiveren, jouw goede prestaties in de weg staat of gewoonweg een hork is die je het liefst weg wil pesten. Maar wat als je zelf mensen gaat aansturen? Hoe word je een ‘ideale leidinggevende’? Voormalig Google-manager Kim Scott wijst de weg met een nieuwe managementfilosofie: radicaal openhartig. (meer…)

Verbeter je communicatiestrategie, begin bij je organisatiestrategie

Verbeter je organisatiestrategie en je communicatiestrategie maakt je organisatie succesvol. Maar: hoe maak je duidelijk dat je communicatiestrategie effect heeft? En dat (online) communicatiekanalen niet alleen een kostenpost zijn, maar waar expertise leidt tot beter contact met je achterban, voorsprong op je concurrentie, meer winst, een beter team of een soepelere organisatiecultuur.

(meer…)

Omarm de disruptie met Strategie = executie [boekbespreking]

Oeverloos vergaderen, dikke plannen met veel te veel Nespresso in de board room. Nog maar eens een externe analyse om zeker te zijn is vaak het antwoord op organisatie- en marketinguitdagingen. Maar die werken niet meer. Omarm disruptie as your friend. Het nieuwe normaal is dat de wereld nooit af is, en er na versie 1.0, snel opvolgend 2.0, 2.4. en 3.0 komt. Innoveren betekent continuïteit. (meer…)

Je online communicatiestrategie vormgeven met geometrische figuren

Je online communicatiestrategie kun je vormgeven door naar geometrische vormen te kijken. De piramide van Maslow, de kwaliteitscirkel van Deming, en veel meer praktische modellen geven je online strategie vorm. In deze long-read bespreek ik achtereenvolgens het vierkant, de cirkel en de driehoek die handig zijn voor onderdelen van je online communicatiestrategie. (meer…)