De schokkende gebeurtenissen in Utrecht zorgen terecht voor veel verdriet en veroorzaken veel onrust. Er wordt zeer veel over gepraat, gepost, doorgestuurd op social media. Zoveel, dat vaak onduidelijk is wat er nu aan de hand is, wat feit en wat fictie? Zeker in de eerste uren, waarin de ophef en emoties het heftigste zijn.

Hoe ga je om met breaking news, zoals vandaag op het #24oktoberplein in #utrecht? Wat twitter/app/post je door en wat niet? Bekijk deze 10 stappen als ‘hulpmiddel bij breaking news bij schietpartijen en terrorisme’.

Spreek in die eerste fase gerust je emotie uit, maar ga ervan uit dat de feiten nog onbekend zijn. Werk niet mee aan het verspreiden van onduidelijke berichten of ‘fake-news’.

1. Zeer direct na een incident, zitten nieuwsmedia er vaak naast

Bij een gebeurtenis zoals in Utrecht, Christchurch of waar dan ook, is de eerste fase vaak zeer onoverzichtelijk. Er zijn getuigenverklaringen, ruwe beelden en tegenstrijdige berichten. Media beginnen te berichten, maar zitten er vaak nog naast. Soms weten autoriteiten ook nog niet wat er exact gebeurt. Je ziet vaker dat bij slachtoffers er in de eerste fase verkeerde inschattingen worden gemaakt of andere ‘fouten’ in de crisiscommunicatie, waardoor verwarring ontstaat.

Ga nooit uit van de eerste getallen. Of het nu om vliegtuigongelukken, schietpartijen of tsunami’s gaat: definitieve aantallen doden en/of gewonden worden soms pas dagen later bekend. Mijn ervaring is dat het eerst onduidelijk is, daarna teveel slachtoffers worden genoemd en dat getal (naar beneden) wordt bijgesteld. Dat gebeurde ook in Utrecht (van 1 dode + onbekend aantal gewonden naar 3 doden en 9 gewonden naar 3 doden en 5 gewonden).

2. Vertrouw geen anonieme bronnen

Don’t feed the trolls. Toelichting overbodig.

3. Vertrouw geen verhalen die als bron een andere nieuwsbron duiden

Er zal, ook in het begin, veel herhaald worden. Nieuws wordt door iedereen overgenomen: kranten, radio en televisie praten elkaar na.

4. Let op de taal van media en woordvoerders

Zoals: ‘We zoeken nog bevestiging dat…’ of ‘De politie doet hier onderzoek naar’. Dit betekent dat ze geen bevestiging hebben.
‘Er komen berichten binnen dat…’ Dit betekent dat nog onduidelijk is wat er precies is gebeurd, en hoe een bericht moet worden geduid.

5. Vergelijk meerdere bronnen

Oude regel in de journalistiek: 1 bron is geen bron. Let op wie er iets zegt en wat diens achtergrond is: politicus, ‘expert’, journalist. Check de credentials van de ‘talking head’.

Laat je niet van de wijs brengen. In dit opzicht is het opmerkelijk, ondanks alle nuances, dat hoogleraar en terrorisme-expert (!) Beatrice de Graaf in de avond aanschoof bij DWDD voor duiding, terwijl het op dat moment nog onduidelijk was wat de motieven van de dader waren.

6. Het grote brekende nieuws komt vaak van fakers

Het is niet de eerste keer dat beelden niet van de plaats van delict komen. Check foto’s en video’s of ze echt zijn. En ga na wat het belang of positie is van de nieuwsbrenger: sensatie, duiding of misschien iets anders?

7. Check data

Nieuws vertekent. Sociale media katalyseren dat. Dit betekent dat sociale media soms oude verhalen opnieuw verspreidt, die soms niets met het actuele ‘breaking news’ te maken heeft.

8. Bij twijfel niet delen

Twijfel je over de waarheid in of emotie bij een bericht. Deel dan niets. Werk niet mee aan nog meer onduidelijkheid.

9. Volg de link

Lees je een bericht met een link naar elders, check die bron ook. Geen link in een bericht? Dan zou het zo maar kunnen zijn dat het naäperij is.

10. Let op de ontwikkeling van het verhaal

Denk aan copycats, geruchten en verdere ontwikkeling. Blijft het bij 1 incident, of breidt het zich uit. En is dat bericht gerelateerd aan het incident (van welke omvang ook).

‘Utrecht’ laat veel verwarring zien. Deze casus is daar niet uniek in. In het geval van terrorisme is het de bedoeling chaos te veroorzaken. In het geval van een schietpartij is het nog maar de vraag. Dan is terughoudendheid als consument de beste aanpak.

Enkele lichtjaren* geleden, in 2013 , beschreef Wired de snelle veranderingen in e-commerce als ‘platforms are eating the world‘. Waar handel ooit overzichtelijk was, schuiven we steeds sneller op naar een platformatie: digitale handel in een tweezijdige markt. Denk aan platformen als Deliveroo en Airbnb. Hoe ga je daar als organisatie strategisch mee om?

(* Voor Christiaan Lustig: dit is overdrachtelijk bedoeld 😉 )

Van lineaire handel naar een seismische verschuiving

Handel stroomde altijd lineair. Bedrijven maakten niet alleen producten. Ook verscheepten ze de lading, en verkochten ze aan consumenten. Producenten en consumenten hadden een eigen rol op hun eigen platform. Waarde creëren ging stroomopwaarts. Stroomafwaarts nam het af. Simpele wereld.

Hoe anders is het nu. We zitten midden in een seismische verschuiving in businessmodellen, aangedreven door big data en andere internettechnologieën. Dit komt door veranderende economische omstandigheden en een bloeiende netwerkgeneratie.

Tweezijdige markt

Deze markt is tweezijdig. Ondernemers ontwikkelen zich als tussenpersonen die gebruikers met elkaar verbinden. Ze stellen hen in staat om onderling te communiceren en transacties uit te voeren. De rollen verschuiven of verwisselen. Je kunt producent én consument zijn. In het klein, en in het groot. Consumenten worden machtiger, want ze vergelijken met een muisklik producten en diensten, die ze zo (goedkoop mogelijk) verkrijgen.

Op een tweezijdige markt kun je producent én consument zijn.

Platformatie

De wereld ‘platformeert’. Voor alles is een platform, zo betogen de schrijvers van het boek Alles Transactie (aff.). Je kunt het zo gek niet bedenken:

• Privé-accommodaties vermarkten (Airbnb, VRBO, FlipKey)
• Muziek streamen (Spotify, TIDAL, Deezer)
• B2B zaken doen via een platform (Alibaba)
• Taxiritten onderling regelen (Uber, Lyft, Yandex. Taxi)
• Commerciële seks regelen via een app (Peppr)
• Boodschappen bezorgen aan huis met zelfrijdende voertuigen (Robomart)

Het is platformatie, zoals Choudary en Parker in Platform Revolution (aff.) beschrijven.

Strategie voor de marketeer

Hoe ga je daar als marketeer strategisch mee om? Waar moet je aanhaken? Welke keuzes moet je maken? Welk businessmodellen werken en welke niet? Een succesvol platform ontleent immers zijn (commerciële) bestaansrecht aan het wegnemen van obstakels die verhinderen dat actoren elkaar rechtstreeks kunnen vinden.

Deze obstakels verschillen per markt, per productrange, per situatie en soms per locatie. Daarom breng je eerst in beeld wat voor soort platforms er zijn. Dat is niet makkelijk. Terminologie verschilt en graad van volwassenheid varieert. Evans en Schmalensee geven een economische typologie.

Typen tweezijdige platforms

Ze gaan uit van een prestatie van partij A en een tegenprestatie van partij B. Voor wat, hoort wat. Het tweezijdige platform faciliteert dat. Evans en Schmalensee onderscheiden:

• Software-platforms: denk aan Amazon Appstore en Apple Store.
• Exchange-platforms: denk aan reisplatforms (Booking.com, Expedia.nl), datingsites (Tinder, e-Matching.nl of Twindog voor je hond) en file sharing(Dropbox, MEGA, OneDrive, Google Drive).
• Advertentiegedreven-mediaplatforms: denk aan contentplatforms (The Huffington Post, Netflix, maar ook ons eigen Frankwatching).
• Socialmedia-platforms: toelichting overbodig.
• Transactie-platforms: denk aan creditcardmaatschappijen en betaal-intermediairs (Mollie, TargetPay, PayPal, Etsy, UnionPay).

Je ziet in deze typologie alle aspecten van het koopproces terug. En je hebt weinig fantasie nodig om dit te vertalen naar platformatie van de customer journey van datzelfde koopproces. Van oriëntatie tot levering en evaluatie, platforms helpen producent en koper aan elkaar te verbinden.

Het belang van vertrouwen bij digitale transformatie

Als je producten en kopers verbindt, gaat het altijd om één ding: beide partijen moeten het platform vertrouwen. Vervolgens is het een kleine stap naar het T.R.U.S.T.-raamwerk uit het boek Alles transactie. Deze stap is belangrijk, want een succesvol platform is afhankelijk van het vertrouwen van haar gebruikers.

Als je producten en kopers verbindt, gaat het altijd om één ding: beide partijen moeten het platform vertrouwen.

Een marcom-opleiding die goed aansluit bij jouw wensen?

Dat kan! Stel nu bij ons je eigen unieke opleiding samen. Je kunt kiezen uit 5, 6 of 7 dagenMeer weten?Daarbij helpen vijf dimensies. Zo kun je structureren hoe je platform daadwerkelijk meerwaarde biedt. T.R.U.S.T. staat dan ook voor trade, rules, use, standards en technology. Deze dimensies moet je consequent met elkaar in samenhang zien. Dat begint bij het idee via de bouw, tot aan de exploitatie en upscaling. Laten we ze bespreken.

T.R.U.S.T.

Trade

Dit zijn de strategische beslissingen die je neemt over je platform. Het gaat hier dus om het merk, de herkenbaarheid van het platform en het soort platform. Maar ook om welke rol het platform in de customer journey speelt. Je kiest voor transversaal (een deel van de journey, bijvoorbeeld alleen betaalmethoden) of longitudinaal (meerdere delen of het gehele koopproces: one stop shopping). Kortom, bij trade denk je na over hoe je toegevoegde waarde voor alle betrokkenen creëert.

Rules

Je kunt een platform niet straffeloos starten. Je hebt te maken met wet- en regelgeving en governance. Dit omvat een set regels over wie mag deelnemen aan een platform, hoe je de toegevoegde waarde verdeelt en wat er gebeurt bij klachten en conflicten. Ook beschrijft het hoe – leve de AVG en big data – je omgaat met privacy en persoonsgegevens. Omdat gebruikers van een platform meer macht hebben over het resultaat van het platform, zijn vertrouwen en een goed governance-model essentieel.

Use

Dit omvat beschrijvingen van use-cases die je functioneel realiseert. In andere woorden: hoe vertaal je de inhoudelijke proposities naar een functioneel ontwerp op basis van gebruikersbehoeften.

Standards

Bij standards kun je denken aan ISO-normeringen (normen over hoe betalingsverkeer plaats heeft voor e-invoicing: UN/CEFACT CII). Het gaat hier ook over algemene technische normeringen, zoals besturingssystemen en netwerkprotocollen.

Technology

Technology staat voor de technology-stack. Dat is de set van softwarecomponenten om het platform überhaupt online aan te kunnen bieden.

Het T.R.U.S.T.-raamwerk definieert dus alle relevante aspecten voor ontwerp, bouw en exploitatie van een platform. Alle dimensies richten zich erop zoveel mogelijk vertrouwen te kweken voor de gebruikers. Met het T.R.U.S.T.-raamwerk heb je een goed strategisch handvat om successen te boeken met een platform.

Tips bij de uitvoering van het T.R.U.S.T.-model

De volgende stap is het uitvoeren van het T.R.U.S.T.-model. Het is erg handig om daarbij deze laatste tips in je achterhoofd te houden:

• Start met het resultaat voor ogen
• Zorg voor een gideonsbende die de innovatie leidt
• Organiseer zo ook cocreatie in kleine groepen
• Optimaliseer vanuit het geheel
• Benoem de meerwaarde
• Werk agile
• Wees transparant over de voortgang

De vormgeving van het boek Alles transactie (aff.) is zeer fraai. Het bestaat uit twee delen: theorie en praktijk. Het nadeel van het deze traditionele aanpak is dat het eerste deel veel, zo niet te veel, theorie bevat. De start staat bovendien vol met ingewikkeld taalgebruik. Mogelijk haak je zelfs af als je niet van theorieën en modellen houdt.Lees ook: Betrouwbaar platform verhoogt effectiviteit adverteren [onderzoek]

Wellicht was het leesbaarder geworden als de schrijvers de twee delen omdraaiden: eerst de waardevolle praktijkwenken, en dan de relevante theorie als achtergrond en naslag. Het sterke aan Alles transactie daarentegen, is dat de auteurs er zeer goed in slagen om hun praktijkkennis gedegen over te dragen. Het raamwerk is conceptueel en tegelijk makkelijk naar de praktijk te vertalen. Dat is een groot winstpunt: je kunt snel aan de slag.

Over het boek

Titel: Alles transactie
Auteurs: Chiel Liezenberg, Douwe Lycklama, Shikko Nijland
Uitgever: Lannoo Campus
Jaar: 2018
Nummer: ISBN 9789401457095
Mediatype: Boek, 287 bladzijdes
Prijs: €34,99
Bestellen: via Managementboek (aff.)

Deze boekbespreking verscheen op 29 januari op Frankwatching.nl, de site waar ik sinds jaar en dag voor blog.