06-34009124 [email protected]

Onterechte online reviews over je bedrijf: wat moet je eraan doen?

door | 9 mrt 2019 | Communicatiestrategie, Mediawijsheid, Social media

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 1.2 / 5)

Onterechte online recensies over je bedrijf of organisaties: wat doe je eraan?

Reviews zijn belangrijk voor bedrijven en organisaties. Consumenten gebruiken online recensies voor hun orientatie: koop ik wel of niet bij dat bedrijf. Voor een bedrijf zijn online recensies steeds belangrijker. Wat moeten bedrijven doen als ze onterechte online reviews krijgen?

Waarom zijn online recensies belangrijk?

De redenen liggen best voor de hand:

  • Om meer omzet te krijgen (meer (positieve) reviews, des te hoger de betrouwbaarheid en dus meer aankopen/omzet voor bedrijven of fans en steun voor een non-profit organisatie
  • Om de kwaliteit van producten of diensten te verbeteren, dankzij de directe feedback van klanten
  • Om in gesprek te komen met klanten (‘iedere klacht is een kans’)

Om dat te bereiken wil je uiteraard liever positieve dan negatieve reacties. (Als je wint, heb je vrienden). Meestal is het zo dat mensen reviews plaatsen als ze of lyrisch over een product of dienst zijn of juist uitgesproken negatief.  Als het ‘gemiddelde ervaringen’ zijn, plaatsen mensen meestal geen recensie online. 

Af van negatieve online reviews

Ondernemers willen af van negatieve recensies. Tegenwoordig word ik bijna wekelijks gebeld door ondernemers die af willen van negatieve recensies op Google. Dat komt door dit veelgelezen artikel over het verwijderen van Google-recensies. Ik hoor dat het het erg moeilijk is om die Google-recensies te laten verwijderen:

  • Soms wil de klant niet meewerken
  • Of het bedrijf heeft geen toegang tot Google Mijn Bedrijf
  • Of Google verwijdert de recensie niet.

Dat is irritant, omdat je klanten misloopt en daarmee omzet. Of je loopt een slecht imago op.  Dat is wat de meeste organisaties denken. NPO Radio 1 bracht bij monde van journalist Joost Schellevis dit bevestigende bericht: bedrijven lopen tot in de tonnen schade op door onterechte negatieve reviews op Google en andere platformen waar je online ervaringen kunt achterlaten.

Bewuste manipulatie

Dat komt onder meer omdat er een levendige handel in online recensies bestaat. Er zijn bedrijven die geld verdienen aan het verzamelen van reviews. Ze verkopen deze door aan websites (daarom kom je soms dezelfde review op een andere site tegenkomt). Zodra mensen betaald worden om zoveel mogelijk reviews te schrijven wordt het schimmig, zo zegt de Consumentenbond. Hoe dan ook, voor een prikkie kun je positieve én negatieve reviews op Google en Facebook kopen.

Opmerkelijk is het dat mensen eerder geneigd zijn een positieve recensie te plaatsen als ze een beloning krijgen of kans maken op een prijs. Vooral jongeren zijn daar gevoelig voor. Maar, als we het hebben over de waarde van reviews online: levert het schade of een goed imago op?

Handig is het daarom om de ‘richtlijnen online reviews: doen en laten’ te hanteren die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) publiceerde. De ACM bepleit transparantie, controle en waarschuwt bedrijven ethisch verantwoord om te gaan met recensies (dus: niet onder druk zetten, niet sturen op toon of inhoud, geen nepreviews (laten) schrijven over jezelf of over je concurrenten).

De NOS schreef ook over Esteon, een bedrijf dat ineens negatieve reviews voorbij zag komen, op allerlei reviewwebsites. En leed daar schade aan.

En wat blijkt, iedereen doet mee aan het publiceren van negatieve recensies:

  • Bedrijven die valse recensies voor hun concurrenten kopen, om er zo zelf beter uit te komen
  • Bedrijven die klanten aanbiedingen doen om negatief te schrijven over concurrenten
  • Klanten die ondernemers dreigen met negatieve recensies als ze geen korting te krijgen
  • Klanten die uit ontevredenheid negatieve recensies online plaatsen

Dat is niet fraai en daarmee lijkt de aanbeveling van de ACM helaas een papieren tijger. Of niet. Belangrijker is: welk risico op imagoschade of inkomstenderving loop je nu echt door negatieve reviews?

Om dat te weten, kunnen we kijken wat consumenten zelf vinden van de online reviews die ze lezen. Omdat reviews steeds vaker worden gebruikt worden als mensen zich oriënteren op een aankoop of het afnemen van een dienst, heeft Motivaction in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt in 2017 onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik van consumentenreviews bij aankopen. Dat rapport kun je hier als PDF downloaden.

Uit dit onderzoek blijkt dat consumenten zich bewust zijn dat reviews subjectief zijn of een ‘te uitgesproken beeld van de werkelijkheid’ kunnen geven. Ook weten de meeste mensen dat je neprecensies kunt tegenkomen. Daarom raadplegen de meeste consumenten meerdere informatiebronnen om een bedrijfsrecensie te toetsen. Hoe vaker iemand online zoekt naar reviews, des te vaker deze consument alert is of een recensie wel betrouwbaar is. Dat zijn vooral jonger en hoogopgeleide consumenten.

Consumenten geven in dit onderzoek overigens aan dat het erg lastig is om echte recensies te onderscheiden van gemanipuleerde reviews. (De Consumentenbond adviseert te letten op de datum, het aantal reviews, de afzender, de tijd tussen aankoop en gebruik, het verschil tussen feiten en meningen en of een recensie wel compleet is.)

Schade beperkt

De kans op echte schade lijkt echter redelijk beperkt. Negatieve reviews wegen wel sterker om een product of dienst links te laten liggen. Oftewel: consumenten worden sterker beïnvloed door (misleidende) negatieve reviews dan door positieve recensies. Dat effect heeft voor iedereen nadelen: consument als organisatie.

Ik zoom voor dit artikel in op foutieve of neprecensies.

Wat kun je doen als je foutieve of onterecht negatieve recensies wilt verwijderen?

Dat kan op meerdere manieren:

  • Zelf actie ondernemen naar de klant en de site waarop de recensie staat
  • Hopen dat consumenten een neprecensie melden bij het platform
  • Naar de rechter stappen

De eerste mogelijkheid is zelf actie ondernemen. Dat kan door de betreffende schrijver (m/v) van de in jouw ogen neprecensie of onterechte review te benaderen (met de vraag de recensie aan te passen) of online te reageren op de recensie. Dat kan je iets opleveren indien je met echte schrijvers te maken hebt, indien je de juiste tone of voice weet aan te slaan.

Je kunt ook het platform benaderen: Google Mijn Bedrijf, Facebook,  Kieskeurig.nl, Truspilot bijvoorbeeld. Bedrijven bals Google en Facebook benaderen is daarbij in de praktijk helaas zeer weerbarstig. Ze verstaan zich op hun onafhankelijkheid, en dat ze ‘slechts’ een platform faciliteren. De inhoud, daar gaan ze meestal niet over en het reviewbeleid is vrij los. Zomaar recensies laten verwijderen gebeurt dan ook niet zonder slag of stoot.

De tweede optie is hopen dat mensen een neprecensie signaleren en deze zelf aangeven bij het betreffende platform (en eventueel jouw organisatie informeren). Hier moet je maar niet te veel op vertrouwen. Consumenten melden foutieve of onbetrouwbare online recensies vrijwel niet. Mensen komen niet snel in actie als ze denken dat een review nep is. (En zeg nou zelf, heb je zelf wel eens een recensie van een ander als onbetrouwbaar gemarkeerd?)

Ten slotte rest de stap naar de rechter. Een voorbeeld dat wel wordt aangehaald is een kinderdagverblijf dat in 2016 een rechtszaak tegen Google startte vanwege meerdere neprecensies. Google wilde niets doen. Alleen op dwang van de rechter moest Google de recensies verwijderen en de naam van de dader bekend maken. Kassa: de dader moest – onrechtmatige daad – 13.702 euro betalen aan het kinderdagverblijf.

In de aflevering van De Rijdende Rechter van 5 maart 2019 werd een consument eveneens gedwongen om een negatieve recensie te verwijderen, dit keer over een garagebedrijf (kijk terug vanaf minuut 28) . Rechter John Reed vond het een onrechtmatige daad. Er kwam geen schadevergoeding, omdat het garagebedrijf niet aannemelijk kon maken dat hij door de negatieve reacties minder auto’s verkocht. Er was, aldus mr. Reed ‘geen sprake van aantasting van goede naam or eer’.

(mr. John Reed in De Rijdende Rechter, 5 maart 2019)

 

Enkele tips tot slot

Koninklijke Horeca Nederland geeft aan haar leden tips die voor iedere branche zinvol zijn:

  • Houd de reactie zakelijk en respectvol (ook als de reactie je emotioneel raakt)
  • Ga niet in op ieder detail
  • Nodig uit tot telefonisch contact of langskomen
  • Vraag eventueel of de klant bereid is om de negatieve review aan te passen
  • Ga nooit in op chantage
  • En wees zelf oprecht in het plaatsen van online recensies

O ja, soms krijg ik de vraag of ISI Media kan helpen recensies te verwijderen. Dat kan helaas niet: je zult zelf als eigenaar aan de bak moeten.

 

 

Facebook Jail: hoe voorkom je dat Facebook je blokkeert (en wat moet je doen als Facebook jou heeft geblokkeerd)

door | 10 jan 2019 | Mediawijsheid, Social media

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 2.8 / 5)

Ik vertel niets nieuws dat Facebook razend populair is. Ideaal om je bedrijf, school of kerk te promoten. En hoezeer Facebook makkelijk in gebruik is, wordt het steeds belangrijker te weten wat de regels en voorschriften van het bedrijf zijn om te voorkomen dat Facebook je blokkeert. Lees hoe je voorkomt dat Facebook je blokkeert en wat je moet doen als dat toch gebeurt. (meer…)

7 tips om het nieuwe jaar met een opgeruimde mailbox te starten

door | 8 jan 2019 | E-mail marketing, Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 1.2 / 5)

Wil je 2019 ook lekker schoon beginnen? Met een opgeruimde mailbox kun je weer fris er tegenaan.  Graag geef ik 7 praktische tips om je mailbox op te schonen en hoe je kunt voorkomen dat je mailbox te groot wordt. 

 

Een opgeruimde mailbox biedt veel voordelen. Je hebt overzicht over je mail en binnengekomen mail kun je sneller en makkelijker terugvinden. Bovendien kun je merken dat je e-mail weer op normale snelheid binnenkomt. Zeker wanneer je IMAP gebruikt, kan je e-mail traag worden doordat alle mail op de mailservers blijft staan.

1. Offline mappen aanmaken

De meeste e-mailprogramma’s (Outlook, Thunderbird) hebben de mogelijkheid om ook lokale mappen te maken. Een handige methode is om elke paar maanden een aantal mappen, groepen mailtjes, mailtjes met grote bijlagen (attachments) over te zetten naar deze lokale map.

Heb je een oud mailtje nodig? Dan kun je deze eenvoudig terugvinden. Weet je niet hoe je een lokale offline map aanmaakt? Google “offline map aanmaken mac mail” of “offline map aanmaken windows mail” of een ander mailprogramma. Het internet staat vol met uitleg.

2. Verwijder ‘overbodige’ berichten en bijlagen

Je herkent ze wel: autoreply’s, out of office meldingen, reclameberichten, nieuwsbrieven die je niet meer leest….of mailtjes met bijlagen die je al op je pc of in de cloud hebt opgeslagen: vergaderstukken, facturen of kopij voor een magazine. Het begin van het jaar is een mooi moment om dit soort ‘overbodige’ mailtjes te verwijderen. En als je van de goede voornemens bent, kun je met jezelf afspreken dit bijvoorbeeld ieder kwartaal te doen. 

3. Bewaartermijn 1 jaar?

Bepaal daarnaast wat je een prettige bewaartermijn vindt van mailtjes. Lees je mailtjes van ouder dan 1 jaar überhaupt terug? Is je antwoord ‘nee’ of ‘waarschijnlijk niet’, dan zou je zonder al te veel overlast oude mailtjes kunnen wegdoen. Als je afspraken via de mail vastlegt, kun je dergelijke mails als PDF opslaan en bewaren, of die afzonderlijk in een map ‘contracten’, ‘afspraken’ of ‘opdrachtbevestigingen’ bewaren.

4. Verwijder berichten uit de prullenbak

Gebruik je IMAP en verwijder je een bericht? Dan wordt het bericht in de map ‘trash’ geplaatst. Je verwijderde bericht zal dan ook uit die map verwijderd moeten worden om daadwerkelijk van de mailserver af te zijn. Leeg met regelmaat berichten uit je prullenbak om je mailbox op te schonen. Let op! In sommige e-mailprogramma’s kun je mailtjes direct verwijderen. Daardoor komen ze niet meer in je prullenbak, maar worden ze gelijk definitief verwijderd.

5. Gebruik een mail-applicatie om op te schonen

Je mailbox opschonen in webmail raden we af. Stel desnoods tijdelijk een mailprogramma (bijvoorbeeld Thunderbird) in, synchroniseer je berichten en het opruimen gaat makkelijker en sneller. Met een e-mailprogramma kun je een stuk sneller bijvoorbeeld op afzender of wel/geen bijlage sorteren, sneller zoeken en grotere selecties maken. Regelmatig (ieder kwartaal) even archiveren en opruimen zorgt ervoor dat je mailbox binnen overzichtelijk blijft.

6. Maak gebruik van mappen, labels en andere filters

Door gebruik te maken van mappen en andere markers kan je grote hoeveelheden mail uitsluiten. Als je bijvoorbeeld een map hebt met alle belangrijke berichten erin, zou je je inbox op datum kunnen sorteren. Alles (bijvoorbeeld) ouder dan een week kun je dan verwijderen zonder dat je belangrijke berichten verwijdert.

7. Spam tegengaan

Spam is vervelend en niet uit te roeien. Spam is goed voor 14,5 miljard berichten wereldwijd per dag. Met andere woorden, spam maakt 45% van alle e-mails uit. Sommige onderzoeksbedrijven schatten dat spam-e-mail een nog groter deel van de wereldwijde e-mails vormt, zo’n 73% zelfs. De Verenigde Staten zijn de nummer één generator van spam-e-mail, met Korea als de tweede grootste bijdrager van ongewenste e-mail.

Ervaar je teveel spam? We kunnen voor jouw specifieke mailbox ons spamfilter ‘strakker’ zetten. Daarnaast bieden we – tegen meerkosten – externe spamfiltering aan via SpamExperts. Mocht je heel veel last hebben van spam, dan kijk ik graag met je mee wat een passende oplossing is.

Als je vragen en/of opmerkingen hebt, aarzel dan niet om contact met mij op te nemen.

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatiestrateeg Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken. Particuliere vragen kunnen we helaas niet beantwoorden.

Bel tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier. 

Neem vrijblijvend contact op

Maak je website AVG-proof met deze 7 praktische tips

door | 13 apr 2018 | In de media, Mediawijsheid, Websiteoptimalisatie

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.5 / 5)

Vanaf 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van toepassing. De aloude Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) gaat dan in de prullenmand. Dit heeft ook consequenties voor je website.

De nieuwe verordening werkt op dezelfde manier in alle landen van de EU. Mensen krijgen meer zeggenschap over hun persoonsgegevens. Organisaties zullen daardoor meer hun best moeten doen duidelijk te maken dat privacy een serieuze zaak is.

Behalve administraties kan het zijn dat ook websites moeten worden aangepast. Ik geef je zeven praktische tips. (meer…)

Nieuwe cookiewet: wat moet je aan je website veranderen?

door | 4 apr 2018 | Communicatiestrategie, Klantenjournaal, Mediawijsheid, Websiteoptimalisatie

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 3.9 / 5)

Met de aanstaande nieuwe privacywet AVG (GDPR) is het verstandig om gelijk de privacy rond je cookies door te lichten en aan te passen. Want ook de huidige cookiewet wijzigt dit jaar. Als de EU opschiet, tenminste. Wat moet je aan je website veranderen als de nieuwe e-privacy verordening er is? (meer…)

Hallo, grote broer Mark hier

door | 24 mrt 2018 | In de media, Kerken, Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 3.8 / 5)

Wie ‘big brother’ is weten we niet precies, maar hij volgt ons 24 uur per dag. Wat we te zien krijgen op websites en op sociale media wordt sterk beïnvloed door alle gegevens die opgeslagen zijn (‘big data’) en rekenkundige formules. Grote Broer is alom tegenwoordig. Dat vraagt om meer mediawijsheid als we online actief zijn. (meer…)

16 essentiële basisbegrippen voor Internet en Websites

door | 18 feb 2018 | Kerken, Mediawijsheid, MKB, Onderwijs

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.8 / 5)

Het internet zijn aan elkaar verbonden computernetwerken die bestaan uit miljoenen desktopcomputers, mainframes, smartphones, tablets, GPS-eenheden, videogameconsoles en andere slimme apparaten. Geen enkele organisatie bezit of beheert het internet. Als je wilt weten hoe het internet en het World Wide Web echt in elkaar zit, is een begrip van basisbegrippen nuttig. Dit zijn de  internetbegrippen die je echt moet weten. (meer…)

Hoe kom je af van aanstootgevende spam op Twitter en Facebook?

door | 6 jan 2018 | Mediawijsheid, Social media

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.3 / 5)

Ze gingen viraal, de drie jonge agenten van de politie Alblasserdam na een tweet dat hun Twitteraccount volstroomt met schaars geklede vrouwen. Ze zijn niet de enige die te maken kregen met ‘porno spam’: seksueel expliciete accounts waarbij de profielen of de content porno bevat. Irritant en schadegevend: hoe kom je af van aanstootgevende spam? (meer…)

Kun jij de dopamineshots van Facebook weerstaan?

door | 1 jan 2018 | Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 5 / 5)

Facebook komt steeds vaker onder het vergrootglas te liggen door zijn invloed hoe mensen met elkaar omgaan. Facebook erkende vorige maand dat te veel sociale media slecht voor je kunnen zijn.
In dit artikel reageert Facebook op een moeilijke vraag:  Is de tijd die je aan sociale media besteedt, slecht voor je? Een wake-up call voor iedereen die zich met mediaopvoeding bezig houdt. (meer…)

Privacy en de kerk: Veelgestelde vragen over de nieuwe privacywetgeving AVG

door | 9 dec 2017 | Kerken, Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.1 / 5)

Op 25 mei 2018 moet iedere organisatie AVG-proof zijn. Want dan is in de in 2016 aangenomen EU-verordening rond privacywetgeving van kracht. Wat betekent deze nieuwe privacywetgeving voor kerken (en mensen die naar de kerk komen)? In dit artikel zet ik de belangrijkste zaken rond privacy en dataverwerking op een rij. Plus een rij actiepunten. (meer…)

Hoe nepnieuws contentmarketing beïnvloedt (en wat je als organisatie daarmee doet)

door | 2 feb 2017 | Communicatiestrategie, Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.7 / 5)

Het wordt lastiger nepnieuws van echt te onderscheiden. Tel daar echokamers en filterbubbels bij op en de online wereld wordt steeds virtueler. Dat zullen we in 2017 gaan merken doordat betrouwbare contentmarketing onder druk komt te staan. Hoe brengen we virtueel weer terug naar authentiek? (meer…)

Gedragscode voor bloggers volgens John Henry Newman

door | 17 jan 2015 | Kerken, Mediawijsheid

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.5 / 5)

Niemand minder dan kardinaal John Henry Newman hield in 1852 een aantal houdingen en regels aan, die nu kunnen gelden als gedragscode voor bloggers. Zo kun je zijn geschrift ‘A definition of a gentleman’ lezen. Bloggers doen er goed aan, had Newman vandaag de dag zo kunnen zeggen, om het volgende in gedachten te houden. (meer…)

Socialbesitas onder jongeren: moral panic als marketingtruc

door | 3 okt 2013 | Mediawijsheid, Nieuws en aanbiedingen

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4 / 5)

Socialbesitas: het geeft mooie kreten in de krant, over het ‘bandeloze social mediagebruik’ van jongeren‘ en het ‘niet meer zonder je smartphone kunnen’. Socialbesitas is een ziekte waar vooral jongeren aan lijden, vinden verslavingsdeskundige (alert!) Herm Kisjes en journalist Mayke Calis. Zij schreven het boek Socialbesitas waarin ze waarschuwen voor de gevaren van social media voor jongeren. (meer…)