06-34009124 [email protected]

7 pilaren voor excellent customer delight

Vorig jaar herfst stapte ik over van zakelijke bank. De bank die ik had was stug, onbenaderbaar en ik voelde mij een nummer. Dat moest anders kunnen. Ik koos voor andere bank die mij meer aansprak. Maar het begin liep desastreus: de identifier werkte niet, als ik inlogde zag ik nergens transacties of saldo-overzichten en na het inloggen op mijn account kreeg ik allerlei foutmeldingen. Ik kon geen geld overmaken, niks nada.

Zucht.

Had ik de verkeerde keus gemaakt?

Na een stevige e-mail belde Brigitte op. Ze stelde zich voor: “Ik sta bekend dat ik problemen bij onze bank oplos. Dat gaan we nu dus ook doen.” Brigitte was wars van procedures en liep dwars door de organisatie, zei ze. En dat bleek. Ze is het protoype van een medewerker die de omslag heeft gemaakt naar een emotionele relatie met de klant. Ze excelleert in service.

In twee dagen fixte ze het. Geen gemekker, maar een just do it-mentaliteit. Met als slotstuk het handgeschreven ansichtkaartje in de bus met een welgemeend sorry.

Onderscheidend vermogen door inleving. Bevlogen je werk doen. Inzetten op langetermijnrelatie. Enerverende klantreis bevorderen. Je hoeft het Brigitte niet te vertellen.

Alles in haar aanpak ademt wat Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in ‘Excelleren in service’ beschrijven. Zijn er maar meer Brigittes op deze wereld. Maar helaas is dat niet zo. En daarom is ‘Excelleren in service’ een goed en noodzakelijk boek.

Met tien ‘shifts’ beschrijven de auteurs hoe hardleerse mammoettankers (lees je mee, ING, Belastingdienst, ministerie, UWV, Eneco?) draaien in klantbewuste, innovatieve organisaties die de Klantgerichte Champions League als speeltuin zien.

Penny wise, pound foolish!

Ik pik er één shift uit: het bereiken van customer delight door op de emotie te gaan zitten. Veel organisaties willen graag een efficiënt proces. Dus ze stappen af van dure telefooncontacten, wijkfilialen en gaan, lekker hip, alles verplaatsen naar het web. Dat gebeurt niet vanuit de drive het makkelijker te maken voor de klant, maar om zelf goedkoper uit te zijn en het aantal telefoontjes te laten dalen.

Deze organisaties zijn penny wise, pound foolish. Ze beschouwen klantcontacten als kostenpost. Ze sturen op contacten en niet op relaties. Forget it! Je klanten functioneel beschouwen levert geen enkele emotionele binding op.

Van deze organisaties krijg je als consument geen wow-ervaring. Uit Gartner-onderzoek onder klanten die vertrekken bij een bedrijf, wijst uit dat 85 procent zou zijn gebleven, als de organisatie meer aandacht had gegeven aan het probleem van de klant. Persoonlijke aandacht loont, blijkt maar weer.

7 pilaren die leiden naar een wow-effect bij je klant

Hoe geef je nou heel praktisch invulling om het wow-effect bij je klant te krijgen? Dat kan met deze zeven pilaren:

1. Hoger doel
Je ontkomt er als organisatie niet aan om duidelijk te maken dat je geen zelfzuchtige graaier bent. Laat zien dat je je actief inzet voor een betere wereld van morgen. Als dat hogere doel geloofwaardig en warmhartig is en past bij jouw club, trekt dat klanten.

2. Persoonlijk contact
Medewerkers maken het verschil. Zij maken of breken een klant. Ieder bedrijf heeft zijn Brigitte nodig. Organisaties die dat begrijpen, koesteren persoonlijk contact met klanten op de voor hen belangrijke momenten.

3. Vaste contactpersoon
Niet veel consumenten hebben een emotionele relatie met een merk of grote organisatie. De meeste consumenten willen een mens van vlees en bloed, die vriendelijk is, benaderbaar en voor langere tijd beschikbaar. Klantbewuste organisaties werken eerder met multidisciplinaire teams.

4. Maatwerk
Customer Relationship Management is geen software, maar een middel om per klant voorkeuren, feedback en personalisatie te bereiken. Afstemming in plaats van procesverbetering.

5. Little acts of kindness
Een bloemetje voor een zieke. Een taart bij aanvang van een project. Een handgeschreven kaartje. Eikeltjeskoffie in de herfst. You name it. Alle kleine dingen in het leven zorgen voor een emotionele band. Geef om de ander, en zij geven om jou.

6. Service recovery
Hoe groter het probleem, des te groter de impact op customer delight bij het oplossen ervan. Je kunt als organisatie een onuitwisbare beleving bezorgen als je laat zien dat je klanten serieus neemt en zorgt voor een geweldige afhandeling bij irritante problemen.

7. Proactief zijn
Klanten vertrouwen organisaties meer als ze proactief meedenken. Dus niet stilzwijgen over een goedkoper abonnement (beter voor je eigen cashflow), maar de klant informeren dat ze een te duur abonnement hebben (beter voor de langetermijnrelatie).

Churn, churn, churn
Bij deze pilaren kan het helpen om af en toe een churnonderzoek te doen. Ieder bedrijf heeft ermee te maken: klanten die hun abonnement opzeggen, niets meer kopen of diensten afzeggen. Het doel van churnonderzoek is om de redenen van het vertrek van klanten te onderzoeken. Vraag oude klanten wat de aanleiding van hun vertrek is. Daarmee zie je wat een relatie maakt en breekt.

Je weet dan of je te duur bent voor wat je levert, of je concurrenten beter zijn geworden of dat je geen aandacht voor je klant hebt. Churnen helpt. Maar pas op de valkuil dat je niet gaat churnen om het churnen en de klant buiten de boot valt. Dat is geen ‘excelleren in service’.

Eerder verschenen op Frankwatching.com

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatieadviseur Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken.

Particuliere vragen beantwoorden we niet.

Bel of app tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar [email protected] of ga door naar het contactformulier.

Twitterstilte op Dodenherdenking: geen ingeplande berichten

Op 4 mei is Nederland twee minuten stil. Elk jaar vindt om 20.00uur de Nationale Herdenking plaats voor al diegenen die in de Tweede Wereldoorlog en daarna in oorlogssituaties en vredesoperaties omkwamen.Die stilte geldt in het openbare leven, van rijksgebouwen tot vervoerders, van scholen tot supermarkten. Ook op sociale media wordt het stiller dan anders.

(meer…)

Vijf essentiële ingrediënten voor een succesvolle communicatiestrategie

Als je serieus aan de slag gaat met een communicatiestrategie, wil je niet dat het mislukt. Je wilt geen geld in de sloot gooien, en je wilt de zweetdruppels die je er aan besteedt, terugverdienen. Uiteraard. Je slaagt daarin als je deze 5 tips volgt voor het uitwerken van een effectieve communicatiestrategie voor korte campagnes of evenementen. (meer…)

De 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing. Dit zeggen vooraanstaande social media influencers.

Miljoenen fans en followers hebben op sociale media als Instagram, en daar geld mee verdienen, of invloed winnen voor je standpunten. Dat is de wens van veel organisaties. Dit zijn de 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing volgens vooraanstaande social media influencers. (meer…)

Tim Berners-Lee: ‘I’ve seen the future, it’s in my browser’.

‘Alleen al vanwege Wikipedia is het web fantastisch’, zegt Tim Berners-Lee. De uitvinder van het web was even in Amsterdam om vooruit te blikken. Welke kant gaan we op met het web in tijden van nepnieuws en monopolisering?

Berners-Lee was op 29 mei in ons land om de acceptatierede uit te spreken voor de Alan Turing Award die hij in 2016 kreeg. Deze Turing Award wordt wel de ‘Nobelprijs van de Informatica’ genoemd. Berners-Lee kreeg zo’n slordige 800.000 euro voor zijn gamechanging uitvinding: het world wide web. Enige contractuele verplichting: deze lezing houden. (meer…)

Zo kies je de juiste leverancier voor je website hosting [4 stappen]

Als je een nieuwe website bouwt, wil je dat hij na lancering goed wordt gehost. Het vinden van een goede hosting provider is niet heel makkelijk. Je wilt een snelle website, die altijd beschikbaar is, die goed scoort en die niet gehackt wordt of andere ongemakken ondervindt. En er zijn duizenden bedrijven die hosting aanbieden. Lees dit stappenplan waardoor je verkeerde keuzes voorkomt. (meer…)

16 essentiële basisbegrippen voor Internet en Websites

Het internet zijn aan elkaar verbonden computernetwerken die bestaan uit miljoenen desktopcomputers, mainframes, smartphones, tablets, GPS-eenheden, videogameconsoles en andere slimme apparaten. Geen enkele organisatie bezit of beheert het internet. Als je wilt weten hoe het internet en het World Wide Web echt in elkaar zit, is een begrip van basisbegrippen nuttig. Dit zijn de  internetbegrippen die je echt moet weten. (meer…)

Boekrecensie Radicaal openhartig – Kim Scott (ex-Google)

Niemand heeft trek in een bazige baas. Iemand die niet in staat is je te motiveren, jouw goede prestaties in de weg staat of gewoonweg een hork is die je het liefst weg wil pesten. Maar wat als je zelf mensen gaat aansturen? Hoe word je een ‘ideale leidinggevende’? Voormalig Google-manager Kim Scott wijst de weg met een nieuwe managementfilosofie: radicaal openhartig. (meer…)

Verbeter je communicatiestrategie, begin bij je organisatiestrategie

Verbeter je organisatiestrategie en je communicatiestrategie maakt je organisatie succesvol. Maar: hoe maak je duidelijk dat je communicatiestrategie effect heeft? En dat (online) communicatiekanalen niet alleen een kostenpost zijn, maar waar expertise leidt tot beter contact met je achterban, voorsprong op je concurrentie, meer winst, een beter team of een soepelere organisatiecultuur.

(meer…)

Hoe hoog in Google sta je?

Hoe hoog in Google sta je? Die vraag houdt iedere webmaster bezig. Hoe kom je erachter op welke posities in Google je staat? Want als je dat weet, weet je of je hard moet werken aan de zoekmachineoptimalisatie van je website. (meer…)

Wanneer is het beste tijdstip om je nieuwsbrief te versturen?

Het beste tijdstip om je nieuwsbrief te versturen is ideaal om het contact met bestaande klanten, met je achterban om met mogelijke geïnteresseerden te onderhouden. Daarom wil je dat je nieuwsbrief gelezen wordt. Hoe beter je timet, des te beter wordt je nieuwsbrief gelezen. Ik geef je tips hoe je kunt bepalen wat het beste tijdstip is om je nieuwsbrief te versturen. (meer…)