06-34009124 hallo@isimedia.nl

Twitterstilte op Dodenherdenking: geen ingeplande berichten

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.9 / 5)

Op 4 mei is Nederland twee minuten stil. Elk jaar vindt om 20.00uur de Nationale Herdenking plaats voor al diegenen die in de Tweede Wereldoorlog en daarna in oorlogssituaties en vredesoperaties omkwamen.

Die stilte geldt in het openbare leven, van rijksgebouwen tot vervoerders, van scholen tot supermarkten. Ook op sociale media wordt het stiller dan anders.

10 jaar Twitterstilte

In 2009 riep ik – onder mijn toenmalige twitteraccount @isidorusweb, dat niet meer bestaat – voor het eerst op tot een Twitterstilte. Een jaar later kreeg dat veel navolging. Toen plaatsten binnen een half uur meer dan 200 mensen mijn oproepje.

Dat kreeg veel nationale pers, zoals de Volkskrant, Parool, Websonic, Marketingfacts, Metronieuws, HP/De Tijd, RTL Nieuws, NCRV Radio, ComputerIdee tot in België toe in de Gazet van Antwerpen.

Dat is alleraardigst en de twitterstilte vindt ieder jaar nog steeds navolging, ook op andere momenten, zoals de twitterstilte voor slachtoffers van een busongeluk in Zwitserland waarbij 28 mensen om het leven kwamen. Het woord ‘twitterstilte’ haalt – wie weet – nog eens de Dikke Van Dale.

Reputatieschade

Voor bedrijven en organisaties ligt dat anders. Je kunt reputatieschade oplopen als je gaat posten tijdens die 2 minuten nationale stilte, waaraan zeker 9 op de 10 Nederlanders meedoen. Het is een soort etiquette geworden. Uit de bundel fatsoen moet je doen: Nederland is 2 minuten stil.

Het kan fout gaand omdat berichten vooraf staan ingepland en precies de lucht ingaan tijdens de (digitale) dodenherdenking.

Voorkomen is echter eenvoudig:

Als je met scheduled posts werkt, stel ze dan nooit in op de hele uren Beter is op afwijkende tijden, zoals 7 over, of 12 over het heel.  Je kunt overigens beter nalaten berichten in te plannen op Twitter, dat vooral een real-time platform is, nietwaar?

Mocht je toch een bedrijfsongelukje oplopen en tijdens de nationale herdenking gepost wordet, biedt dan passend en zo snel mogelijk je excuses aan. Transparantie en eerlijkheid loont. Je fout toegeven wordt snel geaccepteerd.

Voorbeelden  ‘doorbreken’ Twitterstilte

Enkele bekende voorbeelden van bedrijven die – per abuis – de mist ingingen en hun excuses aanboden, van bol.com tot Omroep Brabant.

Kortom. Tip van de dag: Zorg dat je tijdens Dodenherdenking tussen 20.00 en 20.02uur geen automatische berichten ingepland hebt staan op sociale media. Het kan vanwege #twitterstilte en #dodenherdenking verkeerd over komen. 

Contact opnemen

Meer weten? Neem contact op met communicatiestrateeg Eric van den Berg. Graag maak ik kennis met jou om een succesvolle communicatieaanpak voor jouw organisatie te bespreken. Bel tijdens kantoortijden 06-34009124, mail naar hallo@isimedia.nl of ga door naar het contactformulier.

Onterechte online reviews over je bedrijf: wat moet je eraan doen?

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 1.3 / 5)

Onterechte online recensies over je bedrijf of organisaties: wat doe je eraan?

Reviews zijn belangrijk voor bedrijven en organisaties. Consumenten gebruiken online recensies voor hun orientatie: koop ik wel of niet bij dat bedrijf. Voor een bedrijf zijn online recensies steeds belangrijker. Wat moeten bedrijven doen als ze onterechte online reviews krijgen?

Waarom zijn online recensies belangrijk?

De redenen liggen best voor de hand:

  • Om meer omzet te krijgen (meer (positieve) reviews, des te hoger de betrouwbaarheid en dus meer aankopen/omzet voor bedrijven of fans en steun voor een non-profit organisatie
  • Om de kwaliteit van producten of diensten te verbeteren, dankzij de directe feedback van klanten
  • Om in gesprek te komen met klanten (‘iedere klacht is een kans’)

Om dat te bereiken wil je uiteraard liever positieve dan negatieve reacties. (Als je wint, heb je vrienden). Meestal is het zo dat mensen reviews plaatsen als ze of lyrisch over een product of dienst zijn of juist uitgesproken negatief.  Als het ‘gemiddelde ervaringen’ zijn, plaatsen mensen meestal geen recensie online. 

Af van negatieve online reviews

Ondernemers willen af van negatieve recensies. Tegenwoordig word ik bijna wekelijks gebeld door ondernemers die af willen van negatieve recensies op Google. Dat komt door dit veelgelezen artikel over het verwijderen van Google-recensies. Ik hoor dat het het erg moeilijk is om die Google-recensies te laten verwijderen:

  • Soms wil de klant niet meewerken
  • Of het bedrijf heeft geen toegang tot Google Mijn Bedrijf
  • Of Google verwijdert de recensie niet.

Dat is irritant, omdat je klanten misloopt en daarmee omzet. Of je loopt een slecht imago op.  Dat is wat de meeste organisaties denken. NPO Radio 1 bracht bij monde van journalist Joost Schellevis dit bevestigende bericht: bedrijven lopen tot in de tonnen schade op door onterechte negatieve reviews op Google en andere platformen waar je online ervaringen kunt achterlaten.

Bewuste manipulatie

Dat komt onder meer omdat er een levendige handel in online recensies bestaat. Er zijn bedrijven die geld verdienen aan het verzamelen van reviews. Ze verkopen deze door aan websites (daarom kom je soms dezelfde review op een andere site tegenkomt). Zodra mensen betaald worden om zoveel mogelijk reviews te schrijven wordt het schimmig, zo zegt de Consumentenbond. Hoe dan ook, voor een prikkie kun je positieve én negatieve reviews op Google en Facebook kopen.

Opmerkelijk is het dat mensen eerder geneigd zijn een positieve recensie te plaatsen als ze een beloning krijgen of kans maken op een prijs. Vooral jongeren zijn daar gevoelig voor. Maar, als we het hebben over de waarde van reviews online: levert het schade of een goed imago op?

Handig is het daarom om de ‘richtlijnen online reviews: doen en laten’ te hanteren die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) publiceerde. De ACM bepleit transparantie, controle en waarschuwt bedrijven ethisch verantwoord om te gaan met recensies (dus: niet onder druk zetten, niet sturen op toon of inhoud, geen nepreviews (laten) schrijven over jezelf of over je concurrenten).

De NOS schreef ook over Esteon, een bedrijf dat ineens negatieve reviews voorbij zag komen, op allerlei reviewwebsites. En leed daar schade aan.

En wat blijkt, iedereen doet mee aan het publiceren van negatieve recensies:

  • Bedrijven die valse recensies voor hun concurrenten kopen, om er zo zelf beter uit te komen
  • Bedrijven die klanten aanbiedingen doen om negatief te schrijven over concurrenten
  • Klanten die ondernemers dreigen met negatieve recensies als ze geen korting te krijgen
  • Klanten die uit ontevredenheid negatieve recensies online plaatsen

Dat is niet fraai en daarmee lijkt de aanbeveling van de ACM helaas een papieren tijger. Of niet. Belangrijker is: welk risico op imagoschade of inkomstenderving loop je nu echt door negatieve reviews?

Om dat te weten, kunnen we kijken wat consumenten zelf vinden van de online reviews die ze lezen. Omdat reviews steeds vaker worden gebruikt worden als mensen zich oriënteren op een aankoop of het afnemen van een dienst, heeft Motivaction in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt in 2017 onderzoek gedaan naar de effecten van het gebruik van consumentenreviews bij aankopen. Dat rapport kun je hier als PDF downloaden.

Uit dit onderzoek blijkt dat consumenten zich bewust zijn dat reviews subjectief zijn of een ‘te uitgesproken beeld van de werkelijkheid’ kunnen geven. Ook weten de meeste mensen dat je neprecensies kunt tegenkomen. Daarom raadplegen de meeste consumenten meerdere informatiebronnen om een bedrijfsrecensie te toetsen. Hoe vaker iemand online zoekt naar reviews, des te vaker deze consument alert is of een recensie wel betrouwbaar is. Dat zijn vooral jonger en hoogopgeleide consumenten.

Consumenten geven in dit onderzoek overigens aan dat het erg lastig is om echte recensies te onderscheiden van gemanipuleerde reviews. (De Consumentenbond adviseert te letten op de datum, het aantal reviews, de afzender, de tijd tussen aankoop en gebruik, het verschil tussen feiten en meningen en of een recensie wel compleet is.)

Schade beperkt

De kans op echte schade lijkt echter redelijk beperkt. Negatieve reviews wegen wel sterker om een product of dienst links te laten liggen. Oftewel: consumenten worden sterker beïnvloed door (misleidende) negatieve reviews dan door positieve recensies. Dat effect heeft voor iedereen nadelen: consument als organisatie.

Ik zoom voor dit artikel in op foutieve of neprecensies.

Wat kun je doen als je foutieve of onterecht negatieve recensies wilt verwijderen?

Dat kan op meerdere manieren:

  • Zelf actie ondernemen naar de klant en de site waarop de recensie staat
  • Hopen dat consumenten een neprecensie melden bij het platform
  • Naar de rechter stappen

De eerste mogelijkheid is zelf actie ondernemen. Dat kan door de betreffende schrijver (m/v) van de in jouw ogen neprecensie of onterechte review te benaderen (met de vraag de recensie aan te passen) of online te reageren op de recensie. Dat kan je iets opleveren indien je met echte schrijvers te maken hebt, indien je de juiste tone of voice weet aan te slaan.

Je kunt ook het platform benaderen: Google Mijn Bedrijf, Facebook,  Kieskeurig.nl, Truspilot bijvoorbeeld. Bedrijven bals Google en Facebook benaderen is daarbij in de praktijk helaas zeer weerbarstig. Ze verstaan zich op hun onafhankelijkheid, en dat ze ‘slechts’ een platform faciliteren. De inhoud, daar gaan ze meestal niet over en het reviewbeleid is vrij los. Zomaar recensies laten verwijderen gebeurt dan ook niet zonder slag of stoot.

De tweede optie is hopen dat mensen een neprecensie signaleren en deze zelf aangeven bij het betreffende platform (en eventueel jouw organisatie informeren). Hier moet je maar niet te veel op vertrouwen. Consumenten melden foutieve of onbetrouwbare online recensies vrijwel niet. Mensen komen niet snel in actie als ze denken dat een review nep is. (En zeg nou zelf, heb je zelf wel eens een recensie van een ander als onbetrouwbaar gemarkeerd?)

Ten slotte rest de stap naar de rechter. Een voorbeeld dat wel wordt aangehaald is een kinderdagverblijf dat in 2016 een rechtszaak tegen Google startte vanwege meerdere neprecensies. Google wilde niets doen. Alleen op dwang van de rechter moest Google de recensies verwijderen en de naam van de dader bekend maken. Kassa: de dader moest – onrechtmatige daad – 13.702 euro betalen aan het kinderdagverblijf.

In de aflevering van De Rijdende Rechter van 5 maart 2019 werd een consument eveneens gedwongen om een negatieve recensie te verwijderen, dit keer over een garagebedrijf (kijk terug vanaf minuut 28) . Rechter John Reed vond het een onrechtmatige daad. Er kwam geen schadevergoeding, omdat het garagebedrijf niet aannemelijk kon maken dat hij door de negatieve reacties minder auto’s verkocht. Er was, aldus mr. Reed ‘geen sprake van aantasting van goede naam or eer’.

(mr. John Reed in De Rijdende Rechter, 5 maart 2019)

 

Enkele tips tot slot

Koninklijke Horeca Nederland geeft aan haar leden tips die voor iedere branche zinvol zijn:

  • Houd de reactie zakelijk en respectvol (ook als de reactie je emotioneel raakt)
  • Ga niet in op ieder detail
  • Nodig uit tot telefonisch contact of langskomen
  • Vraag eventueel of de klant bereid is om de negatieve review aan te passen
  • Ga nooit in op chantage
  • En wees zelf oprecht in het plaatsen van online recensies

O ja, soms krijg ik de vraag of ISI Media kan helpen recensies te verwijderen. Dat kan helaas niet: je zult zelf als eigenaar aan de bak moeten.

 

 

40 dagen matigen met social media (en andere zaken)

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 1.5 / 5)

Het is opkomst: veertigdagen-challenges om af te zien van slechte gewoonten of om patronen te doorbreken. Het Nederlands Dagblad vroeg mij over 40 dagen matigen met social media.

“Los van godsdienstige motieven ziet communicatieadviseur Eric van den Berg de behoefte bij mensen om een rustpauze te nemen van sociale media. ‘Eerst hebben we ons daar vol ingestort. Maar op een gegeven moment komt de vraag: wat levert het me op? Stoort het me niet?’ Van den Berg kan iedereen aanbevelen tijdelijk te matigen met Facebook, Instagram en Twitter. Hij wijst op de Amerikaan Nicholas Carr, die onderzocht wat sociale media met onze hersenen doen. ‘Als je heel druk bezig bent met sociale media, verwerken je hersenen die informatie steeds oppervlakkiger. Als je dat blijft doen, werkt dat door en train je je hersenen minder, waardoor je feitelijk dommer wordt. Als je een paar weken helemaal los komt van sociale media, kunnen je hersenen zich herstellen. Een goede seculiere reden dus om mee te doen aan de veertigdagentijd.’

Het hele artikel lees je op de site van het ND.

Eerder schreef ik over mindful gebruik van sociale media.

Want veel van onze dagelijkse tijd besteden we aan mediagebruik. Na slapen vreet het de meeste tijd op. Zoals vasten een periode van bewust omgaan is met zaken die de overhand zouden kunnen krijgen, kunnen we mindful media gebruiken. In plaats van gedachtenloos swipen, liken, klikken en checken die tijd kwaliteit geven. 

Dat artikel kun je elders op deze website lezen.

Facebook Jail: hoe voorkom je dat Facebook je blokkeert (en wat moet je doen als Facebook jou heeft geblokkeerd)

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 2.8 / 5)

Ik vertel niets nieuws dat Facebook razend populair is. Ideaal om je bedrijf, school of kerk te promoten. En hoezeer Facebook makkelijk in gebruik is, wordt het steeds belangrijker te weten wat de regels en voorschriften van het bedrijf zijn om te voorkomen dat Facebook je blokkeert. Lees hoe je voorkomt dat Facebook je blokkeert en wat je moet doen als dat toch gebeurt. (meer…)

Parodie-accounts op Twitter: mag dat wel en wat kun je er tegen doen?

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 2.8 / 5)
Ineens werd een eerder opgeheven Twitter-account van KRO-NCRV presentatrice Annemiek Schrijver weer actief. Maar het was nu niet de presentatrice van tv-programma’s als De Verwondering, maar een onbekend iemand die het account overnam en er een ‘parody account’ van maakte. Wat kan je hiertegen doen? (meer…)

Hoe vind je de beste hashtags op Instagram om meer likes te krijgen

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 2.4 / 5)

Instagram groeit als kool these days. Dat maakt het platform interessant voor organisaties om meer bekendheid te krijgen en meer interactie. Ik help je inzicht te krijgen hoe hashtags op Instagram werken. Je leest vooral hoe je de beste Instagram-hashtags vindt om meer likes te krijgen. (meer…)

De 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing. Dit zeggen vooraanstaande social media influencers.

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.3 / 5)

Miljoenen fans en followers hebben op sociale media als Instagram, en daar geld mee verdienen, of invloed winnen voor je standpunten. Dat is de wens van veel organisaties. Dit zijn de 4 belangrijkste elementen van succesvolle influencer marketing volgens vooraanstaande social media influencers. (meer…)

In amper 5 minuten je LinkedIn-profiel versterken met deze 6 praktische tips

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.7 / 5)
Zorg dat je LinkedIN raakt, en niet LinkedOUT! Of je nu een nieuwe baan zoekt, nieuwe klanten gaat werven of op een andere manier werk wil maken van je carriere, dan is het goed om je LinkedIn-profiel eens flink af te stoffen. In amper 5 minuten kun je je kansen op een droombaan of toffe opdrachtgever drastisch vergroten. (meer…)

Hoe kom je af van aanstootgevende spam op Twitter en Facebook?

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.3 / 5)
Ze gingen viraal, de drie jonge agenten van de politie Alblasserdam na een tweet dat hun Twitteraccount volstroomt met schaars geklede vrouwen. Ze zijn niet de enige die te maken kregen met ‘porno spam’: seksueel expliciete accounts waarbij de profielen of de content porno bevat. Irritant en schadegevend: hoe kom je af van aanstootgevende spam? (meer…)

Ik wil een app. Wat moet ik doen, waar moet ik zijn en wat kost een app?

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.8 / 5)
Steeds vaker krijg ik vragen om een app te bouwen. En wat daarbij komt kijken. Ik merk dat er soms lichtzinnig naar worden gekeken. Laatst kreeg ik een simpel mailtje: We willen een app. Wat moet ik doen en hoeveel kost dat? Morgen hebben we een bestuursvergadering.‘ Dat triggerde mij om je de volgende tips te geven.  (meer…)

RTL Nieuws besteedt aandacht aan social media in de kerk

Wat vind je van dit artikel?
(Gem. 4.8 / 5)
Kerken zetten steeds vaker social media in. RTL Nieuws interviewde Eric van den Berg en ging op bezoek bij Twitter- en facebookdiensten in Spakenburg en Nunspeet. Aan het woord zie je onder meer Durk Muurling. Ik ontmoette hem recent, en noem hem geregeld als uitstekend voorbeeld hoe je twitter in de kerk kunt gebruiken. (meer…)