Een Google recensie verwijderen is mogelijk. En soms is het erg ingewikkeld. En soms kan het helemaal niet. Lees de mogelijkheden als je een negatieve review van Google wilt verwijderen.

Er zijn meerdere redenen waarom je een reactie op Google liever niet ziet. Een slechte recensie geeft natuurlijk geen goed imago of indruk van wat je kunt. Het levert je imagoschade op of klanten lopen weg. Ook kan een recensie onrechtmatig zijn: smaad of laster in een review is meer dan ergerlijk.

Twee manieren om een Google recensie te verwijderen

Eigenlijk zijn er twee wegen om een review te verwijderen

1. Zelfgeschreven review van Google verwijderen
2. Een review van iemand anders van Google verwijderen

Eigen recensie verwijderen van Google

Het kan zijn dat je achteraf spijt hebt dat je een review op Google hebt geschreven. Dan is het niet moeilijk om je tekst te verwijderen. Dat doe je zo:

• Ga naar Google Maps
• Kies voor de Instellingen > Mijn bijdragen
• Kies voor Reviews
• Kies de review en vervolgens Review verwijderen

Google verwijdert je review permanent.

(Op deze manier kun je trouwens ook foto’s en video’s voor verwijdering voorstellen. Kies dan in Google Maps voor ‘Een probleem melden’ zodra je een foto of video hebt geselecteerd.)

Reageren op een slechte recensie van een klant

Stel, je hebt een slechte beoordeling gekregen die zichtbaar is in Google als mensen jouw bedrijf vinden. De eerste stap is dan te bekijken of de reactie terecht is en hoe je die kunt oplossen. Je kunt dat bijvoorbeeld onder de recensie jouw reactie te plaatsen met de vraag om contact met jou op te nemen om tot een oplossing te komen. Leef je daarbij in in de klant. Open bijvoorbeeld dat je het heel jammer vindt dat iemand ontevreden is. Je kunt daarbij vermelden wat volgens jou is gevraagd, wat jij hebt geleverd en/of wat de afspraken zijn. En sluit af dat je het graag wil oplossen.

Je kunt, als je er samen uitkomt, vragen aan een klant om de recensie aan te passen of te verwijderen. Leg daarbij uit aan je klant hoe zij of hij dat kan doen. Als je dat erbij vertelt, vergroot je de kans dat de review ook echt wordt aangepast.

Reageren op een onterechte Google review

Het komt ook voor – de mens is ondoorgrondelijk in zijn acties – dat er reviews verschijnen van mensen waar je als bedrijf geen zaken mee hebt gedaan. En 99 van de 100x zijn ze zeer negatief. Dat is heel irritant.

Lees dan verder hoe je een review van een ander kan verwijderen van Google.

Plaats in de tussentijd een reactie op de negatieve recensie. Bijvoorbeeld met een tekst als deze:

Naar ons idee hebben wij geen werk voor u verricht. Kunt u telefonisch contact opnemen om te bespreken wat hier mis gaat? [en dan uw telefoonnummer vermelden]

Een review van iemand anders verwijderen van Google

Organisaties en bedrijven ontvangen graag ervaringen van klanten via Google. Daar heb je zelf geen invloed op. En vaak wil je ook dat klanten en anderen over je diensten vertellen. Het liefst natuurlijk positieve verhalen, zodat dat andere klanten aantrekt.

Het kan zijn dat een klant of iemand anders bewust een ongepaste beoordeling plaatst. Als dat terecht is, dan is dan zo.

Maar het is erg vervelend als er een onterechte negatieve recensie krijgt, zeker als de reageerder persoonlijk wordt.

Zo’n reactie kun je zelf niet veranderen, tenzij de beoordeling of reactie tegen het review-beleid van Google ingaat.

Niet iedereen leest van te voren dit review-beleid. Dus is het mogelijk dat een klant of iemand anders een onwelgevallige review plaatst. Deze kun je dan markeren als ongepast. Google bekijkt de review, en bepaalt zelf of de review wordt verwijderd (of niet).

Google Mijn Bedrijf

Meest voor de hand ligt het daarom om Google te vragen de review te verwijderen. Dat gaat via Google Mijn Bedrijf.

Met Google Mijn Bedrijf beheer je gratis de weergave van je bedrijf in Google en Google Maps. Je kunt je adres, openingstijden, contactgegevens en foto’s wijzigen zodat potentiële klanten je gemakkelijker kunnen vinden en meer informatie over je bedrijf kunnen krijgen (zoals positieve en negatieve recensies…)

Het markeren als ongepast doe je dus door in te loggen op Google Mijn Bedrijf.

Dat doe je zo:

• Ga naar Google Mijn Bedrijf: https://google.com/business
• Ga naar Reviews
• Selecteer de review die je wilt verwijderen
• Kies bij de drie stipjes voor Markeren als ongepast.

Heb je nog geen Google Mijn Bedrijf account, maak die dan eerst aan en claim je organisatie. Heb je geen inloggegevens (meer), vraag die dan eerst op. Vaak is Google Mijn Bedrijf gekoppeld aan een Gmail-adres.

Wat gebeurt er dan?

Heb je de reactie als ongepast aangemerkt, dan controleert Google of de reactie ongepast is (= tegen hun reviewbeleid ingaat). En als Google dat vindt, wordt de recensie op Google verwijderd.

Let echter op: Google vindt meestal dat een mening geven moet kunnen. Dat kan positief of negatief zijn. Google beslist niet zomaar of een negatieve reactie onterecht is. Meestal blijft de review dus staan. Je kunt dan een reactie geven op de negatieve review, of je kunt naar de rechter stappen.

Dus Google bepaalt. In hun richtlijnen zegt Google reviews te verwijderen:

• die aanzetten tot haat, bijv. op basis van geloof, afkomst of ras
• die seks bevatten: wordt altijd weggehaald, account kan worden afgesloten
• die persoonlijke informatie bevatten (BSN, rijbewijsgegevens, prive-adressen)
• die als spam worden geoormerkt: spamberichten worden in principe automatisch verwijderd
• die commercieel aandoen: reclameteksten, links naar andere websites
• die onbehoorlijk zijn: gevloek, rancuneus, aanstootgevend of obsceen taalgebruik om maar iets te noemen
• die illegaal zijn: reacties die auteursrechten schenden of ernaar verwijzen
• die niet-relevant zijn: reviews gaan niet over politiek, geloof of sociaal commentaar.
• die blijk geven van belangenverstrengeling: een oneerlijke beoordeling van een werknemer of eigenaar
• die intimiderend zijn: pesten of anderen lastig vallen staat Google niet toe
• bij identiteitsfraude: Google wil niet dat mensen worden misleid, en kan content verwijderen als blijkt dat iemand onbevoegd is een bedrijf of organisatie te vertegenwoordigen (en dus na te bootsen)

Google hanteert hetzelfde beleid voor beoordelingen, tekstreviews, afbeeldingen, video’s, links, metadata, bijschriften en FAQ’s. Tevens moet de ‘user generated content’ voldoen aan de algemene servicevoorwaarden van Google.

Heb geduld

Google geeft aan dat het enkele dagen kan duren voordat de site een melding heeft verwerkt. Het kan dus een tijdje duren voordat een Google recensie is verwijderd.

Hoe omgaan met negatieve reviews op Google?

Je moet een hele goede reden hebben wil je een Google recensie over jou verwijderen. Natuurlijk is het vervelend als iemand je organisatie een slechte waardering geeft op Google. Als dat per ongeluk is, kun je vragen om de review aan te passen. Leg dan aan je contact uit hoe hij of zij dat moet doen.

Op negatieve reacties die terecht zijn, kun je ook reageren met een genuanceerd verhaal (hoe het echt zit, of een respectvolle aanvulling, nooit op de man gespeeld).

Juridische stappen?

Is er volgens jou echt sprake van een onrechtmatige recensie op Google, dan kun je kijken wat er juridisch mogelijk is. Het probleem kan zijn dat het soms moeilijk te achterhalen is wie de onrechtmatige recensie heeft geplaatst. Je kunt als eerste kijken of je de naam en het adres kunt achterhalen. Vervolgens kun je de webmaster aanschrijven om een recensie te verwijderen, en – als daar geen gehoor aan wordt gegeven – een schadevergoeding vragen. Werkt dat niet, dan zou je eventueel de stap naar een rechter kunnen zetten. Dan is het handig om een gespecialiseerde advocaat in de arm te nemen.

Waarom zou je een review op Google (niet) willen verwijderen?

Er zijn meerdere redenen waarom je een reactie op Google liever niet ziet. Een slechte recensie geeft natuurlijk geen goed imago of indruk van wat je kunt. Het levert je imagoschade op of klanten lopen weg. Ook kan een recensie onrechtmatig zijn: smaad of laster in een review is meer dan ergerlijk.

Toch kun je ook positief met een negatieve recensie omgaan. Alleen maar positieve recensies kunnen je geloofwaardigheid negatief beïnvloeden. Geloof je zelf een bedrijf met alleen maar 10 sterren? Daarom kun je meestal beter een slechte review gewoon laten staan. Reageer altijd op een review. Als de reactie daartoe aanleiding geeft, kun je in alle kalmte de klant bedanken voor de feedback en je excuses aanbieden. Biedt vervolgens hulp en een oplossing aan. Houd het daarbij professioneel: op een verdediging of persoonlijke aanval zit niemand te wachten, en bovendien kan iedereen ervan ‘meegenieten’.

Het beste is natuurlijk om een negatieve review te voorkomen. Dan kan door goed contact te onderhouden met je doelgroep, bijvoorbeeld door geregeld en kort te vragen naar iemands ervaringen. Dat versterkt de onderlinge band, en als je het met enige regelmaat doet, word je organisatie er nog beter van ook.